No ramo empresarial, relacionamento é tudo. Sua forma de tratar os clientes e de conversar com potenciais clientes pode ser decisiva para o sucesso da sua empresa. Aqui, ficar de olho nas conversas com clientes pode ser imprescindível para entender o que você tem feito bem, mas também onde pode melhorar.
Dependendo do tamanho da sua empresa, talvez seja impossível analisar cada conversa com um sistema de telefonia tradicional. E a situação é ainda pior se você tem muitos agentes e gerentes conversando com clientes todos os dias. Nesse cenário, implementar um software de monitoramento de central de atendimento pode ajudar você a simplificar suas comunicações e obter os dados certos para fazer mudanças importantes.
Da coleta de dados à condução de conversas com modos como sussurro e intervenção, o monitoramento de chamadas pode transformar sua central de atendimento em uma verdadeira ferramenta de crescimento da empresa, não sendo mais um simples canal de suporte e venda. Veja como.
O que é monitoramento de chamadas?
O monitoramento de chamadas é uma prática empresarial em que um superior ou gerente da central de atendimento entra em uma chamada de suporte ou venda, notificando as partes envolvidas na ligação ou não, para entender como tudo está indo e oferecer assistência.
Esse recurso pode ser muito útil para empresas que lidam com centenas de chamadas por dia, já que os dados coletados podem ajudar a identificar padrões e melhorar o desempenho. Se você tem uma solução de central de atendimento dedicada, existem três modos de monitorar uma chamada:
- Escuta — neste modo, você simplesmente entra na chamada em segundo plano e ouve a conversa sem participar.
- Intervenção — na intervenção em chamadas, você pode participar de chamadas recebidas ou feitas e falar com o agente e o cliente. Esse é um recurso muito útil para quando os clientes levam a chamada para um tema mais complexo ou o agente precisa de ajuda para responder a perguntas.
- Sussurro — o sussurro de chamadas é um recurso interessante em que você orienta seu pessoal de venda em tempo real durante uma conversa de venda com um potencial cliente sem que o cliente ouça.
No entanto, o monitoramento de chamadas não se resume a simplesmente escutar ligações. Observar métricas como total de chamadas por agente, duração média de chamadas ou tempo de conversa total pode ajudar a entender melhor o desempenho da sua equipe e saber onde oferecer assistência quando necessário.
Benefícios do monitoramento de chamadas
Empresas nascem e morrem pela forma como tratam os clientes atuais e potenciais. Sabendo disso, nossa pesquisa aponta que apenas 27% das empresas monitoram suas chamadas de suporte e vendas. O resto deixa uma mina de ouro em dados para trás que poderia ajudar a otimizar seu trabalho.
Vamos imaginar o seguinte cenário. Lee gerencia uma equipe de 50 representantes de sinistro de seguro que recebem diversas chamadas depois de um desastre por furacão. As pessoas estão abaladas e contam detalhes angustiantes das perdas materiais que tiveram. Os agentes não só precisam ser empáticos e compreensivos, mas também eficientes, além de proteger a empresa de alegações falsas.
Para garantir que cada agente faça seu melhor, Lee mostra métricas como velocidade média de resposta de cada agente, a duração média das chamadas e quantos problemas são resolvidos na primeira ligação. Com isso em mente, ele entra em chamadas com clientes difíceis e instrui os agentes sobre como lidar com apólices de seguro mais complexas. Tudo isso aumenta a satisfação geral dos clientes e evita ineficiências em uma situação emergencial.
Dicas e práticas recomendadas para o monitoramento de chamadas
Uma solução de central de atendimento abrangente tem que ter uma série de ferramentas e métricas, para que você possa decidir quais são as mais importantes. Veja algumas dicas e práticas recomendadas:
Definir metas claras
Seus dados não terão nenhuma utilidade se você não tiver clareza do que quer atingir com a estrutura de análise da sua central de atendimento. Você quer melhorar o desempenho do setor de vendas sem contratar mais pessoal? Ou talvez esteja buscando reduzir a rotatividade de clientes com um melhor setor de suporte? Definir metas e objetivos claros vai ajudar você a escolher as métricas certas para monitorar.
Selecionar as métricas certas
Ao determinar suas metas, você pode definir quais métricas precisa acompanhar. Por exemplo, se você quer melhorar as conversões de venda, talvez seja uma boa ideia visualizar quantas chamadas um agente faz por hora, qual a duração média das chamadas e quantas delas resultam em conversão. Por outro lado, se você quer melhorar o atendimento de suporte, pode ficar de olho em métricas como tempo de espera por resposta, quantos clientes desligam sem falar com um agente e quantos problemas são resolvidos na primeira ligação.
Dar feedback
Para promover mudanças, coletar dados não é o suficiente. Você precisa agir de acordo com as informações a que teve acesso e dar aos agentes feedback produtivo para estimular o crescimento contínuo. Alguns agentes têm dificuldades quando clientes potenciais têm uma reação negativa? Eles podem melhorar com mais treinamento em áreas específicas do seu produto? Dar feedback construtivo pode ser um passo fundamental para melhorar o desempenho da sua central de atendimento.
Rever dados de chamadas regularmente
A melhor forma de encontrar padrões e descobrir problemas é analisar os dados de chamadas com frequência. Assim, você consegue levar em consideração os volumes de chamada, além dos "dias ruins no trabalho" que os agentes podem ter passado.
Integre o monitoramento de chamadas à estratégia da sua empresa
Além do desempenho individual do agente, os dados da sua central de atendimento podem embasar a estratégia da sua empresa também. Como você teria acesso a dados em tempo real, seu monitoramento de chamadas poderia atuar como uma "pesquisa de satisfação" para garantir que você esteja no caminho certo para atingir os objetivos da empresa. Os clientes têm solicitado novos recursos que você nunca pensou em oferecer? Seus potenciais clientes vêm comunicando outros problemas que você não conhecia? Seus dados de chamadas podem ajudar você a alinhar a estratégia às necessidades dos clientes a qualquer momento.
Introdução
Ao contrário das centrais de atendimento do passado, que eram rudimentares e usavam datacenters locais para operar, as soluções modernas de central de atendimento em nuvem são fáceis de implementar e oferecem análises de dados muito mais detalhadas. Por isso, se você ainda não usou muito o monitoramento de chamadas até hoje, talvez seja uma boa ideia entender como uma solução de central de atendimento pode contribuir para os objetivos da sua empresa.
O que acha de modernizar a estrutura de análises da sua central de atendimento? Acesse nossa página de central de atendimento para ver todas as formas com que podemos ajudar você a aumentar a satisfação do cliente e vender mais.
