Os consumidores nunca foram tão exigentes. Com a popularização do trabalho remoto e da digitalização, as centrais de atendimento atuais precisam oferecer experiências incríveis, inovando e se adaptando constantemente. Mas muitas centrais de atendimento não conseguem acompanhar esse ritmo e lidam com a baixa satisfação dos clientes, o aumento da rotatividade de agentes e a falta de informações empresariais práticas.
Então, a pergunta que fica é: o que os pioneiros da experiência do cliente estão fazendo hoje para criar experiências de alta qualidade?
No nosso webinar "3 formas de modernizar a central de atendimento e encantar seus clientes" convidamos três especialistas executivos renomados a trazer percepções, histórias e estratégias para enfrentar com sucesso os desafios atuais das centrais de atendimento.
Convidados:
- Kimberly Simms, diretora de atendimento ao cliente da Planful
- Sanjay Kini, diretor de atendimento ao cliente da 6sense
- Scott Romesser, diretor de atendimento ao cliente da GoTo
Organizador: Peter Mahoney, diretor de marketing da GoTo
Como você equilibra o aumento da produtividade com a criação de interações de alta qualidade com os clientes?
O equilíbrio entre aumentar a eficiência operacional e promover interações de alta qualidade com os clientes é complexo. Kimberly Simms, da Planful, enfrenta esse desafio com uma abordagem focada no cliente de cima para baixo, envolvendo todos os funcionários no processo. Ou seja, toda a equipe trabalha pensando no melhor para o cliente, até mesmo os engenheiros. Dessa forma, todos os aspectos da jornada do cliente são considerados.
A centralização das informações dos clientes também é fundamental. Segundo Kimberly, ao interagir com um cliente, os agentes de suporte têm acesso em tempo real a dados valiosos sobre ele, o que ajuda a proporcionar uma experiência melhor e mais personalizada.
Informações como histórico do cliente, casos de uso e outros dados, todas prontamente disponíveis em uma plataforma centralizada, ajudam os agentes a personalizar as interações e chegar mais rapidamente à raiz dos problemas. O uso de tecnologias e ferramentas não só melhora a experiência do cliente, mas também aumenta a eficiência do agente.
Além disso, é fundamental focar no treinamento de competências interpessoais, principalmente para equipes de outros países. Kimberly explica que os agentes devem ter capacidade linguística e conhecimento sobre o produto para promover experiências de alto nível. Com essa abordagem, a Planful consegue ter interações de alto padrão que fazem o cliente se sentir ouvido e valorizado.
Como promover o desempenho e, ao mesmo tempo, garantir a retenção de agentes?
O sucesso das centrais de atendimento está diretamente relacionado ao desempenho dos agentes. Porém, reduzir a rotatividade desses profissionais e incentivar a produtividade simultaneamente pode ser um desafio. Dar aos agentes as ferramentas certas pode ser a resposta para o sucesso. Para Scott Romesser, da GoTo, os agentes com acesso à tecnologia, aos processos, aos sistemas e às informações ideais podem explorar todo o seu potencial e entregar o melhor trabalho possível.
Quanto à gestão do relacionamento com o cliente (CRM), é importante que os agentes usem um sistema que apresente todas as informações necessárias, como histórico de interações, informações sobre tickets e uso de produtos. O fácil acesso a essas informações sobre clientes acelera as resoluções e amplia a capacidade e produtividade dos agentes.
Outro ponto essencial é criar planos de carreira claros para os agentes. Alguns podem ver um cargo de contato direto com o cliente como algo temporário. Essa visão levanta a questão: como as empresas podem ajudar os agentes a construir carreiras duradouras?
A resposta é ajudá-los a progredir rapidamente na organização de suporte e abrir espaço para testarem outras oportunidades de transição, como vendas ou engenharia. Com o treinamento, a orientação e o avanço na carreira adequados, as centrais de atendimento podem levantar o moral dos agentes e prepará-los para um futuro melhor.
Deixar o local de trabalho um pouco mais leve também não é má ideia. Scott ressalta que as funções de contato direto com clientes podem ser difíceis e têm seus próprios desafios e que, por isso, ter uma cultura organizacional mais alegre pode ajudar a aliviar a tensão. Criar um ambiente divertido e positivo em que os esforços e as conquistas são reconhecidos fará com que os agentes se sintam valorizados e motivados.
Como usar dados para otimizar o desempenho operacional e comercial?
O desempenho operacional e o comercial não são (nem devem ser) opostos. Uma central de atendimento bem-sucedida pode se destacar em ambas as áreas. Veja a 6sense, por exemplo: Sanjay Kini revelou que tomar decisões com base em dados foi a chave para a otimização operacional e comercial. Na 6sense, os dados apontaram que os engenheiros estavam sobrecarregados, gerenciando uma carga insustentável de 80% dos casos de suporte.
Ao usar informações baseadas em dados, a empresa conseguiu transferir a maioria desses casos para as equipes de suporte, reduzindo a demanda dos engenheiros. Com isso, a eficiência geral aumentou, com os engenheiros lidando com apenas 20% do volume, mesmo com o número de casos tendo quadruplicado.
Usar a análise de problemas para identificar questões envolvendo produtos de alto volume é outra estratégia eficaz. A colaboração com as equipes de produto para solucionar esses problemas pode reduzir os casos de suporte relacionados, promovendo a otimização da empresa e a satisfação dos clientes.
A 6sense também faz questão de monitorar os casos de uso implementados por cada cliente. Sanjay explica como usar análises para monitorar casos de uso em tempo real de diferentes perfis de cliente e classificar por integridade (verde, amarelo, vermelho) deu à empresa a chance de abordar possíveis problemas de forma proativa. Esse tipo de monitoramento de dados em tempo real viabiliza a tomada de ações preventivas durante as interações, consolidando uma base robusta de clientes.
Valorização da eficiência: repensando as interações com clientes na era digital
Hoje em dia, eficiência é crucial, e os pioneiros da experiência do cliente da Planful, 6sense e GoTo são os líderes dessa tendência. Modernizar as centrais de atendimento não é só adotar novas tecnologias, mas também repensar a forma como as empresas interagem com os clientes, prestar suporte às equipes e usar os dados para tomar decisões embasadas. Com melhorias na satisfação dos clientes, na eficiência operacional e na retenção de agentes, nossos convidados especialistas provaram que essas estratégias são o melhor caminho para centrais de atendimento modernas de sucesso.
Para ter um guia para construir uma central de atendimento madura e alcançar melhores resultados comerciais, leia nosso e-book "Roteiro para o crescimento com centrais de atendimento".
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