A satisfação do cliente no setor de serviços automotivos sempre foi primordial. Estudos mostram que conquistar um novo cliente custa até sete vezes mais do que para manter um cliente atual, o que revela a importância da fidelidade do cliente. No entanto, a maior concorrência e o elevado número de carros nas ruas sobrecarregam o departamento de serviços da sua concessionária automotiva. Chamadas não atendidas, longos tempos de espera e atraso nas operações deixam os clientes insatisfeitos — problemas que poucos departamentos de serviço podem se dar ao luxo de ter se o objetivo é reter clientes. Mas como manter os clientes satisfeitos e fiéis ao departamento de serviços da sua concessionária?
Eleve os padrões de seu centro de serviços automotivos com o GoTo Connect, uma plataforma completa de comunicação, colaboração e experiência do cliente (CX). Usando recursos como encaminhamento de chamadas ilimitado, mensagens centralizadas e um editor de plano de discagem visual, o departamento de serviços da sua concessionária pode criar interações eficientes e personalizadas para todos os clientes, sempre. Você não só deixará o cliente mais satisfeito, mas também criará fidelidade, transformando os clientes em verdadeiros apoiadores da sua concessionária automotiva.
Veja a seguir três motivos para usar a plataforma de CX completa do GoTo Connect para encantar e fidelizar clientes ao centro de serviços da sua concessionária:
1. Troca de sistemas ultrapassados para acompanhar as expectativas dos clientes
Nos últimos dez anos, os avanços tecnológicos revolucionaram o setor automotivo. O departamento de serviços não ficou imune a esses avanços, e as exigências dos clientes são cada vez maiores. Seu sistema antigo provavelmente não foi feito para atender às demandas de serviço modernas. Sistemas ultrapassados geralmente funcionam de forma isolada, têm administração difícil e não conseguem acompanhar a evolução das expectativas dos proprietários de veículos e os avanços tecnológicos.
Migrar para uma solução em nuvem pode ser a virada de jogo para concessionárias automotivas com sistemas desatualizados. Um sistema consolidado reúne vários canais de comunicação (telefone, e-mail, chat, rede social) em uma plataforma única e unificada.
A centralização das interações com o cliente agrega dados de sistemas de gerenciamento de revendedores (DMS) conhecidos, como Momentum, Car Wars, Purple Cloud, Communify, Tekion, VinSolutions e outros, para dar uma visão ampla do cliente. E, ao contrário dos sistemas antigos, o GoTo Connect é baseado na nuvem, o que oferece escalabilidade para lidar com a oscilação no volume de chamadas e com a expansão dos negócios.
Em vez de ter que administrar várias ferramentas, agora é possível unir tudo em uma plataforma abrangente para ganhar eficiência e reduzir custos.
"Ter tudo em uma solução só é maravilhoso. Mensagens, fax, gravações e relatórios em um lugar central é uma vantagem enorme. Consegui cancelar seis ou sete produtos diferentes depois que migramos para a plataforma."
- Todd Hawkins, Gerente de TI da BMW de Murray
2. Personalização da comunicação e da experiência do cliente
Os clientes têm estado mais insatisfeitos com os centros de serviços automotivos em geral. E não é de se admirar: com um alto volume de chamadas, vários canais de comunicação e um aumento nos serviços agendados, é quase impossível satisfazer a todos.
Um sistema de comunicações unificadas pode ajudar a criar experiências excepcionais para os clientes das seguintes formas:
- Encaminhando as chamadas recebidas com eficiência para o consultor de serviços ideal com a distribuição automatizada de chamadas, o que reduz o tempo de espera e aumenta a satisfação do cliente.
- Dando aos clientes a oportunidade de fazer agendamentos, verificar o status de um serviço e solicitar informações gerais de forma autônoma com a IVR.
- Documentando as interações com os clientes para fins de garantia de qualidade e treinamento com gravações de chamadas e transcrições geradas por IA.
- Ativando as notificações de texto para lembrar os clientes dos próximos agendamentos e enviar notificações sobre serviços e a conclusão de reparos.
"Uma experiência excepcional para o cliente era algo que não tínhamos com nosso sistema de telefonia antigo. Com o recurso de filas de chamadas do GoTo Connect, conseguimos oferecer uma experiência muito melhor aos clientes. Mesmo quando nosso departamento de serviços está superatarefado e precisa deixar nossos clientes em espera, conseguimos personalizar a música de espera, tocar um anúncio, informar o tempo de espera estimado e dar aos clientes a opção de deixar uma mensagem de voz ou ser transferido para a recepção. Agora, estamos vendo os clientes esperarem o atendimento, porque estamos oferecendo a eles algo mais do que apenas uma música em loop."
- Daniel Matthey, concessionárias Larry H. Miller e cliente da GoTo
3. Modernização das operações do departamento de serviços
Sistemas ultrapassados, aliados a uma comunicação deficiente e à descentralização de informações, geralmente reduzem a eficiência e a eficácia dos departamentos de serviços. Esses problemas se manifestam na realidade de várias formas, como serviços atrasados, mais reclamações de clientes e queda da produtividade dos técnicos.
Ao oferecer uma plataforma centralizada e fácil de usar que promove a comunicação contínua entre os departamentos, a GoTo soluciona esses problemas e ajuda os departamentos de serviço a trabalhar de forma mais tranquila e eficiente.
Você poderá:
- Integrar os sistemas de telefonia ao seu DMS, dando acesso fácil a informações sobre os clientes e o histórico de serviços a qualquer agente.
- Promover a comunicação contínua entre consultores de serviços, técnicos e departamento de peças, melhorando a coordenação e a colaboração com uma plataforma de comunicação unificada.
- Ganhar eficiência na comunicação e na colaboração dentro da equipe de serviço, com recursos como as mensagens de equipe dentro das ferramentas de colaboração do GoTo.
"Acompanhar o ritmo do avanço da tecnologia é um desafio, principalmente para um técnico de uma oficina que trabalha com carros o dia todo e não tem muito tempo para se capacitar. Precisávamos prestar suporte instantâneo e em tempo real às nossas equipes nas lojas, resolvendo casos complexos e outros problemas com agilidade... A GoTo nos dá todas as ferramentas para ajudarmos o cliente a entender perfeitamente a situação e, se tudo der certo, superar as expectativas, evitando que os problemas se agravem."
- Porta-voz, chefe de operações técnicas e cliente da GoTo
Com o GoTo Connect, as concessionárias automotivas podem aumentar muito a eficiência e a eficácia do seu departamento de serviços. Com comunicação avançada, fluxos de trabalho simplificados e uma melhor experiência do cliente, as concessionárias automotivas podem deixar os clientes mais satisfeitos, aumentar a produtividade dos técnicos e, por fim, gerar mais receita.
Veja como a plataforma completa do GoTo Connect pode ajudar o centro de serviços da sua concessionária a otimizar as operações e promover o crescimento sustentável.