Conectar con los clientes es fundamental para cualquier empresa. Aunque las llamadas de voz y las conversaciones en persona pueden hacer el trabajo, ¿son suficientes para llevar su empresa al siguiente nivel?
Las expectativas de los clientes cada vez son mayores. Las personas quieren tener la posibilidad de interactuar con las marcas a través de múltiples canales digitales cuando más les convenga. Como el 89 % de las empresas compiten ahora principalmente en función de la experiencia del cliente (CX) y el 73 % de los consumidores indican que la experiencia del cliente es un factor decisivo a la hora de tomar decisiones de compra, la comunicación y el compromiso con el cliente se han convertido en la clave para fomentar las relaciones con los clientes e impulsar las conversiones.
Algunas empresas intentan juntar herramientas de mensajería, aplicaciones de comunicación y plataformas de redes sociales dispares para satisfacer la demanda de los clientes. Lamentablemente, las soluciones tecnológicas dispersas podrían disparar los costes de TI al mismo tiempo que crean flujos de trabajo complejos que dificultan la productividad, alargan el tiempo de respuesta y conducen a una mala experiencia del cliente.
Entonces, ¿cómo puede reforzar la credibilidad de la marca y ofrecer una experiencia del cliente que compite con las grandes marcas con un presupuesto limitado?
La buena noticia es que no tiene que reinventar la rueda ni invertir una gran suma en plataformas de nivel empresarial. En lugar de eso, utilice una herramienta de interacción con clientes de que ofrezca funciones sólidas diseñadas específicamente para las necesidades de las pymes.
A continuación, se indican algunas funcionalidades clave que debe buscar:
- Campañas de SMS salientes
¿Sabía que los SMS tienen una tasa de apertura del 98 % y una tasa de respuesta del 45 %? Multiplique sus esfuerzos de divulgación eligiendo una herramienta de interacción con clientes que le permita enviar SMS de forma masiva a su base de clientes y programar campañas de SMS. También debería permitir a su equipo enviar mensajes SMS 1:1 desde la bandeja de entrada compartida.
- WhatsApp
¿Sabía que 57 % de los clientes se comunican habitualmente con las marcas por WhatsApp? Es una de las plataformas de mayor crecimiento con 98 millones de usuarios en EE. UU. y más de 2000 millones de usuarios en todo el mundo. WhatsApp ofrece una forma cómoda de llegar a un público más amplio, personalizar la comunicación y proporcionar asistencia en tiempo real que se gestiona fácilmente a través de la bandeja de entrada compartida.
- Bandeja de entrada compartida
La bandeja de entrada compartida centraliza todos los mensajes de los clientes procedentes de múltiples canales (por ejemplo, SMS, WhatsApp, chat web, redes sociales, etc.,) para que pueda ver todas las conversaciones en un solo lugar. Varios miembros del equipo pueden acceder y responder a estos mensajes y hacer referencia a interacciones anteriores desde otros puntos de contacto para garantizar una experiencia del cliente perfecta.
- Canal del chat web
El chat web, o chat en directo, es ahora cada vez más importante. El 79 % de las empresas afirman que el chat en directo les ha ayudado a mejorar la fidelidad de los clientes y a impulsar las ventas. Puede ayudar a aumentar las tasas de conversión en un 12 % ya que los visitantes que utilizan esta función tienen 2,8 veces más probabilidades de convertirse. Por ello, su herramienta de interacciones con clientes debe integrar el chat web como parte de la experiencia del cliente.
- Facebook e Instagram Messenger
Las plataformas de redes sociales, especialmente Facebook e Instagram, son canales fundamentales para que las empresas presten servicios de atención al cliente. El 80 % de los consumidores las utilizan para relacionarse con las marcas, y el 37 % espera obtener una respuesta en 30 minutos. Su herramienta de interacciones con clientes debe permitirle gestionar fácilmente las comunicaciones desde estos puntos de contacto.
- Métricas de campaña
Al igual que otras campañas de marketing, necesita saber cómo funcionan sus campañas por SMS para perfeccionar los mensajes y la estrategia. Su herramienta de interacciones con clientes debe ofrecer una descripción general del rendimiento de su campaña con métricas en cada envío que le ayuden a obtener información de los clientes y a medir el éxito.
- Encuestas personalizadas
En lugar de adivinar lo que realmente quieren sus clientes, ¿por qué no les pregunta? Utilice una herramienta de interacciones con clientes que le permita crear encuestas con diferentes formatos de preguntas (por ejemplo, en formato libre, tipo test, etc.), enviarlas a través de campañas y analizar los resultados para obtener información oportuna.
- Notificación de nuevo mensaje de chat
El 46 % de los consumidores espera que las empresas respondan en menos de 4 horas, y el 12 % espera un tiempo de respuesta de 15 minutos o menos. Su equipo hace malabarismos con muchas cosas, una notificación por chat visual o con sonido de los nuevos mensajes ayuda a garantizar que no se pierdan ninguna comunicación y que pueden responder rápidamente para ofrecer la mejor experiencia del cliente.
- Indicador del estado de escritura en tiempo real
Esta función de mensajería avisa cuando otro usuario está escribiendo un mensaje en una conversación de chat. Ayuda a mantener la atención de los usuarios con comentarios en tiempo real que imitan la cadencia de una conversación en persona. Los clientes sabrán que un miembro del equipo está escribiendo una respuesta, por lo que es más probable que sigan interactuando.
- Convertir en llamada/reunión
Aunque muchos prefieren la comunicación asíncrona (por ejemplo, texto y chat), algunas consultas se abordan mejor con interacciones en tiempo real. Una herramienta de interacciones con clientes integrada en un sistema de comunicaciones unificadas de categoría mundial le permite realizar una llamada de voz o vídeo directamente desde la vista de conversación para ofrecer la mejor asistencia.
- Contactos compartidos y notas de conversación
En una pequeña empresa, a menudo es necesario que varios miembros del equipo colaboren para gestionar las comunicaciones con los clientes. Su herramienta de interacciones con clientes debe permitir a los miembros del equipo compartir información de contacto, etiquetas y notas de los clientes en una base de datos centralizada, de modo que todos puedan consultar interacciones anteriores para fundamentar sus conversaciones.
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