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Código de Conduta GoTo para Reclamações

I. VISÃO GERAL

A GoTo Technologies AUS Pty Ltd ("GoTo") é uma sociedade limitada registrada na Austrália sob o Australian Business Number ("ABN") 85 611 552 124. A GoTo oferece um portfólio de colaboração e comunicações unificadas, engajamento de clientes e suporte, e serviços de gerenciamento de identidades e acessos projetado para simplificar a forma como as pessoas se conectam umas com as outras e com o mundo ao seu redor, a fim de gerar interações significativas, estreitar relacionamentos e gerar resultados melhores para pessoas e empresas.

Embora a GoTo faça todo o possível para garantir que nossos usuários estejam sempre satisfeitos com nossos serviços, entendemos que, apesar de nossos melhores esforços, problemas acontecem. Como a GoTo leva a sério todas as reclamações e preocupações dos clientes, ela criou um processo definido e está comprometida em resolver problemas e reclamações de maneira justa e oportuna.

Esse Código de Conduta para Reclamações ("Código") estabelece como você pode nos enviar uma reclamação, o que esperar caso o faça e o que você pode fazer se a reclamação não for tratada de forma satisfatória. Entre em contato conosco caso queira receber essas informações em um formato alternativo (p.ex., via e-mail, cópia impressa, em formato grande, em Braille etc.).

II. COMO FAZER UMA RECLAMAÇÃO

O Departamento de Suporte ao Cliente da GoTo está disponível para lidar com todas as alterações cotidianas no serviço, configurações e dúvidas sobre conta/faturamento. Se tiver algum problema que não se enquadre nesses quesitos ou se já entrou em contato com nossa equipe e acredita que não recebeu um nível de suporte adequado, você pode registrar uma reclamação (em inglês) pelos seguintes meios: (a) acessando o fale conosco; (b) ligando para +61 1 800091811; e/ou (c) escrevendo para Attn: Complaints Department, GoTo Technologies AUS Pty Ltd, 20 Martin Place, Level 19, Sydney NSW 2000, Australia.

Isso nos ajudará a investigar sua reclamação se você identificar claramente a natureza da reclamação e qualquer histórico relevante, incluindo referências a casos, quando apropriado.

III. O QUE VAI ACONTECER

Prazo

Nós nos esforçamos para resolver todas as reclamações válidas de forma satisfatória para nossos clientes no momento em que uma reclamação é apresentada. Se uma reclamação não puder ser resolvida no momento em que foi apresentada, tentaremos resolver a reclamação no prazo de dez (10) dias úteis. No caso improvável de não conseguirmos resolver sua reclamação dentro desse prazo, entraremos em contato com você, explicaremos o motivo do atraso e lhe informaremos um novo prazo para resolução.

Confirmação

Ao receber sua reclamação ou preocupação, nossos consultores poderão fazer perguntas para verificar sua identidade e tentarão resolver o problema rapidamente (ou seja, enquanto você estiver em uma chamada ou bate-papo). As reclamações serão confirmadas em até 2 (dois) dias úteis após o recebimento. Durante o processo de confirmação, nós lhe atribuiremos um número de rastreamento, informaremos sobre nosso processo para investigar o assunto (destinado a resolvê-lo de forma satisfatória para você), forneceremos prazos aproximados nos quais faremos o necessário para realizar a investigação e passaremos informações sobre essa política (que incluem opções de encaminhamento e resolução externa de conflitos).

Reclamações prioritárias e urgentes

Em geral, a GoTo lida com reclamações na ordem em que são recebidas e aloca tempo para investigação com base na gravidade e complexidade. No entanto, determinados tipos de reclamações consideradas urgentes, incluindo aquelas resultantes de dificuldades financeiras ou perda de serviço, terão prioridade, e trabalharemos para resolvê-las em até 2 (dois) dias úteis. Caso não consigamos resolver uma reclamação urgente no prazo especificado acima, informaremos você assim que possível e forneceremos um prazo estimado para resolução. Se você acredita que sua reclamação é de caráter urgente, informe-nos ao entrar em contato conosco.

Atraso

Entraremos em contato com você o mais rápido possível após tomarmos conhecimento de que pode haver um atraso na resolução de sua reclamação. Se acharmos que o processo levará mais de quinze (15) dias, nós lhe forneceremos informações adicionais sobre o atraso, o prazo esperado para a resolução e, quando apropriado, os meios para uma resolução externa de conflitos.

Atualizações de status

Nossos consultores entrarão em contato com você regularmente e, assim que a investigação for concluída de forma satisfatória para solucionar seu problema ou preocupação, eles prontamente fornecerão informações sobre o resultado. No entanto, você também pode entrar em contato conosco a qualquer momento para solicitar uma atualização.

IV. COMO CONFIRMAR A RESOLUÇÃO DE UMA RECLAMAÇÃO

Tentaremos entrar em contato com você assim que houver uma proposta de resolução para sua reclamação. Se não conseguirmos entrar em contato com você ou seu representante, enviaremos uma correspondência ou um e-mail informando que não conseguimos contatá-lo, fornecermos detalhes dessas tentativas e o convidaremos a entrar em contato conosco para discutir a reclamação dentro de um prazo específico [ou seja, pelo menos dez (10) dias úteis a contar da data da correspondência]. Se não recebermos nenhuma resposta sua ou de seu representante após dez (10) dias úteis a partir da data da correspondência, a reclamação será encerrada. Se você entrar em contato conosco dentro de seis (6) meses após o encerramento da reclamação (sobre a qual não conseguimos entrar em contato com você), reabriremos a reclamação e daremos continuidade à nossa investigação. Embora possamos discutir a reclamação com você por telefone ou e-mail, ficaremos felizes em confirmar a resolução por correspondência ou e-mail no prazo de cinco (5) dias úteis, se solicitado. Assim que você confirmar a aceitação da nossa proposta de resolução, tentaremos concluir a resolução dentro de dez (10) dias úteis, a menos que: (a) outro prazo acordado tenha sido informado; ou (b) precisemos que você faça algo para resolver a reclamação.

COMO ENCAMINHAR UMA RECLAMAÇÃO

Caso acredite que sua reclamação não esteja sendo tratada de forma satisfatória, você pode encaminhá-la para um gerente sênior e/ou líder de suporte. Os métodos para fazê-lo são os mesmos da reclamação inicial: por escrito, por telefone ou via caso de suporte, mas, dessa vez, informando que você deseja que sua reclamação seja encaminhada a um gerente sênior e/ou líder de suporte. Após o recebimento de sua solicitação de encaminhamento, nós o informaremos sobre o processo de encaminhamento interno da GoTo dentro de: (a) cinco (5) dias úteis para reclamações padrão; ou (b) dois (2) dias para reclamações urgentes.

VI. SISTEMA DE RESOLUÇÃO EXTERNA DE CONFLITOS

Embora sempre nos esforcemos para resolver sua reclamação de forma rápida e eficiente, em alguns casos, um terceiro imparcial está disponível e pode ser necessário para resolver um conflito. Se não estiver satisfeito com o andamento ou o resultado de sua reclamação, ou se, após uma análise cuidadosa, informarmos que acreditamos não poder oferecer mais ajuda, você pode solicitar ajuda por meio da Telecommunications Industry Ombudsman ("TIO") para obter assistência de resolução de conflitos.

As informações de contato da TIO estão disponíveis na Seção VII abaixo. Além disso, para encaminhar uma reclamação à TIO, acesse a seguinte página: Telecommunications Industry Ombudsman.

Vale ressaltar que, na medida em que tais restrições sejam permitidas pela lei aplicável, a notificação de quaisquer contestações de cobrança deve ser feita por escrito, com pormenores razoáveis, e recebida por nós, em nosso endereço supramencionado, dentro de um (1) ano a partir da data da cobrança contestada ou você renunciará irrevogavelmente a qualquer objeção.

VII. Dados de contato

GoTo Technologies AUS Pty Ltd
GoTo Technologies AUS Pty Ltd
Level 19, 20 Martin Place
Sydney, NSW 2000
Site: www.goto.com
Telefone: +61 1 800091811

Equipe de Suporte ao Cliente da GoTo
Para entrar em contato com nossa equipe de Suporte Global ao Cliente, você pode usar o fale conosco, ligar para +61 1 800091811 e/ou escrever para o endereço acima.

Representante GoTo
O representante GoTo responsável por manter esse Código pode ser contatado no telecom@GoTo.com e/ou legal@GoTo.com.

Telecommunications Industry Ombudsman
Telecommunications Industry Ombudsman
Collins Street West, VIC 8007
E-mail: tio@tio.com.au
Site: www.tio.com.au
Telefone: 1800 062 058
Fax: 1800 630 614