Con el mundo laboral híbrido actual, las pequeñas y medianas empresas (pymes) deben admitir entornos complejos en diversas ubicaciones, redes y dispositivos. La clave del éxito del software de asistencia reside en una tecnología consolidada y optimizada que permita a los equipos de asistencia remota navegar por dispositivos y ubicaciones sin problemas, a la vez que fomenta la eficacia y la seguridad. Ha llegado la hora de olvidarse de herramientas inconexas que exigen cambios constantes, tiempos de resolución más largos y entorpecen la producción y la distribución del personal. ¿Qué debe buscar en un software de asistencia consolidado?
1. Solución de problemas en segundo plano
En la era del trabajo híbrido, la TI va mucho más allá de los empleados de la oficina que se dirigen directamente a un administrador de TI para resolver problemas. Anteriormente, podían dejar los ordenadores y usar uno de sustitución hasta que el equipo de TI lo reparase. Por su parte, los profesionales de TI podían ir al sitio de un empleado y prestarle asistencia inmediata.
Sin embargo, la asistencia remota ha surgido como una opción más versátil, que permite a los equipos informáticos ayudar a los empleados dondequiera que trabajen e incluso prestar asistencia en tiempo real al otro lado del dispositivo. Si bien suele ser conveniente, puede requerir cierto trabajo de coordinación.
Aquí entran en juego el acceso en segundo plano y el acceso desatendido mediante herramientas de asistencia remota. Los profesionales de TI ya no necesitan una hora de la jornada de un empleado para colaborar. Pueden solucionar los problemas de forma eficaz sin interrumpir a los clientes. Para ello, trabajan silenciosamente en segundo plano para resolver el problema informático del usuario. Además, pueden aprovechar funciones como el gestor de archivos en segundo plano, el terminal remoto y otras sólidas herramientas de acceso remoto. Este enfoque mejora la eficacia y la flexibilidad, lo que permite una gestión de dispositivos perfecta, compatibilidad multiplataforma y medidas de seguridad Zero Trust.
2. Gestión de parches automática
La supervisión y gestión remotas (RMM) garantizan que sus dispositivos permanezcan actualizados, cumplan la normativa y estén protegidos. Esta función permite a las empresas supervisar el estado y el rendimiento de sus sistemas de TI en tiempo real. Al detectar y abordar problemas potenciales antes de que se agrave, RMM minimiza el tiempo de inactividad y maximiza la eficiencia de la infraestructura de TI.
La supervisión y gestión remotas capacitan a su equipo de TI para gestionar los parches de Windows sin problemas. Equipe sus dispositivos con los últimos parches de seguridad, correcciones de errores y mejoras de rendimiento para proteger sus sistemas frente a vulnerabilidades. Esta función también proporciona las herramientas necesarias para orquestar un proceso fluido de actualizaciones del sistema operativo, por lo que se equipa a los dispositivos con las últimas funciones y medidas de seguridad.
RMM también permite gestionar los protocolos antivirus para protegerse de las amenazas, en constante evolución. Para ello, mantiene el software antivirus actualizado y configurado, a la vez que protege la red de posibles riesgos. Además, esta función facilita la optimización de las alertas de TI, lo que permite que su equipo se mantenga informado sobre posibles problemas y tome medidas preventivas. De este modo, se minimiza el tempo de inactividad y se mejora la fiabilidad general del sistema.
3. Ejecución remota y creación de scripts con IA
La automatización de TI es un motor clave de la eficiencia para las pymes. Una solución consolidada de asistencia debe ofrecer capacidades de automatización, incluida la ejecución remota y la creación de scripts con IA. Esto permite a los equipos de TI automatizar las tareas rutinarias, reducir los tiempos de respuesta y asignar los recursos de forma más estratégica, por lo que se mejora la productividad general.
Utilice la automatización para agilizar los procesos de asistencia de TI y ahorrar tiempo a la hora de abordar los problemas habituales de asistencia. La automatización de TI abarca la programación de trabajos recurrentes de ejecución remota utilizando scripts escritos previamente de PowerShell . Por ejemplo, si tener el disco duro lleno es un problema frecuente, puede automatizar el vaciado periódico de las papeleras de reciclaje o de las carpetas temporales para optimizar el espacio de almacenamiento.
Busque una herramienta que ofrezca tareas predefinidas para actividades rutinarias, como el reinicio de servicios y dispositivos y la extracción de registros. Los scripts escritos previamente proporcionan una base sólida, lo que garantiza la eficacia en la gestión de tareas más sencillas. Dichos scripts no solo ahorran tiempo, sino que también sirven de base para tareas de asistencia más complejas.
4. Gestión de activos de TI y dispositivos móviles
Para maximizar los presupuestos y los recursos disponibles, la gestión eficaz de los activos de TI es crucial para las pymes. Un sistema integrado de gestión de activos de IT (ITAM) realiza un seguimiento de los recursos de hardware y software, lo que optimiza su utilización y mantenimiento. Además, la gestión de dispositivos móviles (MDM) garantiza la seguridad y el cumplimiento de dichos dispositivos dentro de la organización, lo que proporciona un enfoque holístico de la gestión de recursos informáticos.
Las pymes que buscan asistencia integrada pueden beneficiarse de una solución que incorpore software de gestión de activos de TI. Entre sus funciones se incluyen el inventario de equipos; la creación de presupuestos; la previsión de compras de TI, la supervisión del ciclo de vida completo del hardware; la incorporación de dispositivos para el nuevo personal; la retirada de los dispositivos del personal que se va y la gestión de incidencias del servicio de soporte.
Añadir funciones de MDM ofrece a los administradores de TI un mayor control sobre la gestión y la seguridad de los dispositivos móviles. El seguimiento en tiempo real facilita al departamento de TI una visión precisa de la tecnología en uso y garantiza la seguridad de los dispositivos y los datos. Las tareas rutinarias de mantenimiento pueden realizarse de forma remota. Por su parte, las tareas manuales, como la inscripción y las configuraciones, pueden automatizarse.
5. Gestión de incidencias e integraciones con el servicio de soporte
Los sistemas de tickets heredados pueden resultar complejos para usuarios y técnicos. Poner en marcha sistemas de tickets independientes para proporcionar actualizaciones y recomendar la solución puede llevar mucho tiempo y causar frustración.
La integración con plataformas de colaboración, como Microsoft Teams, Zendesk y ServiceNow, ofrece una resolución de incidencias en tiempo real para obtener soluciones más rápidas y mejorar la satisfacción de los usuarios. El departamento de TI puede iniciar una sesión remota de solución de problemas desde el ticket y resolver rápidamente los problemas del usuario. Al finalizar las sesiones de asistencia, las notas y grabaciones se registran automáticamente con un ticket para que quede constancia.
6. Modelo de seguridad Zero Trust
Las grandes empresas siempre están preocupadas por las vulneraciones de seguridad y ponen mucho empeño en mitigarlas y reaccionar ante ellas. No obstante, las empresas más pequeñas son el objetivo de aproximadamente la mitad de todos los ciberataques. Por lo tanto, debe prepararse y protegerse. Cuando utilice software de terceros para mejorar su productividad, elija software y herramientas que no le expongan a vulnerabilidades adicionales.
¿Qué funcionalidades pueden mejorar la protección de su pequeña o mediana empresa? Son necesarios registros de auditoría, cifrado de datos, permisos y otros controles de seguridad, como el acceso remoto Zero Trust , que añaden una capa de protección adicional. Cualquier solución de confianza debe contar con estas capacidades básicas. Si no es así, huya rápidamente.
7. Compatibilidad con todos los dispositivos, en todas partes
Si bien la automatización y las herramientas de asistencia en segundo plano pueden resolver muchos problemas antes de que se conviertan en tickets para el equipo de asistencia, también deberá prestar asistencia remota bajo demanda a cualquier dispositivo, en cualquier lugar. Eso incluye PC, Mac, dispositivos móviles iOS y Android, Chromebooks, tabletas y dispositivos desconectados como routers Wi-Fi domésticos e impresoras que necesita ver para prestar asistencia.
Atascarse debido a problemas informáticos no es divertido y puede dar lugar a la insatisfacción de los empleados. Puede utilizar la asistencia remota para ayudarles a configurar el correo electrónico o resolver un problema que estén experimentando en sus dispositivos. Cuando se trate de equipos físicos dentro de su entorno de trabajo, como un atasco en la impresora, puede utilizar el uso compartido de la cámara en tiempo real para ver el problema y orientar al empleado para resolverlo.
Dado que las plantillas flexibles dependen de estaciones de trabajo remotas para ser productivas, hay que considerar a todos los dispositivos igual de importantes. La asistencia para el trabajo flexible no debe depender del dispositivo ni de la ubicación.
8. Integración con herramientas de mensajería
Actualmente, la mayoría de las organizaciones utilizan herramientas de mensajería como Microsoft Teams. No obstante, las aplicaciones de mensajería son mucho más que conversaciones y GIF animados. Integrar las herramientas diarias de los empleados en la aplicación de mensajería que ya utilizan permite, en gran medida, simplificar los flujos de trabajo y reducir los problemas a la hora de ofrecer asistencia remota para pequeñas empresas.
La integración de aplicaciones para la gestión de productos, la funcionalidad de RR. HH. y la asistencia de TI agiliza considerablemente los procesos. Al integrar su herramienta de asistencia con MS Teams, puede utilizar su plataforma de mensajería como lugar de interacción para prestar asistencia remota a pequeñas empresas, en vez de usarla solo para quejas unidireccionales resueltas en un flujo de trabajo independiente.
Por ejemplo, puede utilizar la función de tickets conversacionales de GoTo Resolve para resolver problemas informáticos sin abandonar una conversación de mensajería. Esto permite a su equipo de TI y a los usuarios interactuar con fluidez. Pero no sirve cualquier integración. Algunas "integraciones" son un caramelo envenenado. Investigue si le permitirá prestar asistencia desde dentro de la plataforma.
Para profundizar en estas características imprescindibles de un software de asistencia remota para pequeñas empresas, consulte las amplias funciones de GoTo Resolve.
