En nuestro primer blog, La importancia del software de gestión de calidad para los centros de contacto, cubrimos cómo la calidad del servicio prestado por los agentes del centro de contacto repercute directamente en la satisfacción del cliente, su fidelidad y la imagen general de la marca. También reconocimos que muchas organizaciones luchan con problemas derivados de la mala calidad de los agentes, lo que puede dar lugar a clientes frustrados, pérdida de ingresos y reputación dañada.
La mala calidad de los agentes puede manifestarse de varias formas, como una prestación de servicios inconsistente, largos tiempos de resolución, falta de empatía y personalización, riesgos de cumplimiento y deserción de empleados.
La calidad del rendimiento de los agentes en un centro de contacto es demasiado crítica para dejarla al azar. La mala calidad de los agentes no solo socava la satisfacción de los clientes, sino que también expone a las organizaciones a ineficiencias operativas, riesgos de cumplimiento y daños a su reputación. Las soluciones de gestión de calidad impulsadas por IA ofrecen un enfoque sólido, escalable y proactivo para abordar estos retos.
Aquí es donde el complemento de gestión de calidad con IA de GoTo Connect interviene para resolver esos retos.
Simplificando la excelencia: cómo el complemento de gestión de calidad con IA de GoTo Connect transforma los centros de contacto
Los centros de contacto son el corazón de la interacción con el cliente. Garantizar una calidad consistente y la satisfacción del cliente (CSAT) es esencial, pero lograrlo cuando hay un volumen creciente de llamadas puede resultar abrumador. Ahí es donde entra en juego el complemento de gestión de calidad con IA de GoTo Connect, que ofrece un enfoque totalmente automatizado y basado en datos para agilizar los informes, los análisis y el rendimiento de los equipos.
Por qué es importante la gestión de calidad con IA
Los procesos manuales de gestión de calidad requieren mucho tiempo, son inconsistentes y, a menudo, subjetivos. Los supervisores deben pasar horas revisando las grabaciones de las llamadas, lo que les deja poco tiempo para el asesoramiento u otras tareas de gran valor. En contraposición, tenemos la solución de gestión de calidad impulsada por IA de GoTo Connect: un sistema intuitivo que automatiza la cobertura total de la evaluación de las llamadas en cola con una configuración e instalación mínimas. Al aprovechar la avanzada tecnología de IA, GoTo Connect permite a los supervisores de los centros de contacto identificar tendencias, tomar medidas correctivas y colaborar con sus equipos para mejorar el rendimiento y la satisfacción del cliente.
Una automatización que funciona de inmediato
Una de las características más atractivas de la solución de gestión de calidad con IA de GoTo Connect es su facilidad de implementación. Diseñado para una configuración mínima con un conjunto de criterios de atención al cliente probados y contrastados, el complemento se pone a trabajar de inmediato, automatizando la revisión de todas las llamadas en cola. Esta amplia cobertura garantiza que ninguna conversación pase desapercibida, lo cual proporciona a los supervisores la información que necesitan para tomar decisiones basadas en datos.
"La solución de gestión de calidad impulsada por IA de GoTo Connect nos ayudó a identificar con seguridad áreas específicas para el desarrollo de los agentes. Medimos una mejora de más del 50% tras introducir una pregunta del mes orientada, lo que impulsó significativamente nuestro servicio de atención al cliente", afirmó Austin Nolen, director de operaciones de Web-Don Inc.
Este estudio de caso pone de relieve el impacto tangible de la implantación de la solución de gestión de calidad de GoTo Connect, que permite a las empresas identificar las áreas susceptibles de mejora y aplicar estrategias eficaces para abordarlas.
Centrarse en lo que más importa
Una vez eliminadas las revisiones manuales, los supervisores pueden reorientar su tiempo y energía hacia lo que realmente importa: el asesoramiento, la formación y el abordaje de tareas complejas. La gestión de calidad con IA garantiza la obtención de información práctica en tiempo real, lo que permite a los equipos identificar y resolver rápidamente los problemas de calidad. Esto no solo mejora la CSAT, sino que también garantiza una prestación de servicios consistente de todos los agentes.
"La implementación de la solución de gestión de calidad impulsada por IA de GoTo Connect en nuestro centro de contacto de EE. UU. se tradujo en una notable mejora de nuestros patrones de calidad", declaró Ron Given, gerente de operaciones del centro de contacto y back office de Sensys Gatso Group. "Nuestros análisis confirman una fuerte asociación positiva entre las altas puntuaciones de la gestión de calidad y el aumento de la Satisfacción del Cliente, lo que nos da la confianza de haber elegido la solución adecuada para nuestros clientes de agencias gubernamentales y sus comunidades".
Capacitar a supervisores y agentes
Los conocimientos que proporciona la gestión de calidad con IA no solo benefician a los supervisores, sino que también empodera a los agentes. Los supervisores pueden identificar fácilmente a los agentes con mejor rendimiento y destacar los comportamientos que contribuyen a las experiencias positivas de los clientes. Al mismo tiempo, la solución proporciona información específica para ayudar a los agentes con bajo rendimiento a mejorar. Este doble enfoque fomenta una cultura de reconocimiento y desarrollo, lo que conduce a una mano de obra más motivada y eficaz.
Fomentar la confianza mediante evaluaciones justas
Los procesos tradicionales de control de calidad a menudo contienen sesgos e inconsistencias, lo que provoca una falta de confianza entre los agentes. El software de gestión de calidad de GoTo Connect, impulsado por IA, ofrece un proceso de evaluación objetivo y basado en datos que garantiza la imparcialidad y la transparencia. Al basarse en métricas consistentes y revisiones exhaustivas de las llamadas, la solución crea un entorno de trabajo de confianza y más satisfactorio para los agentes. Esto no solo mejora la moral, sino también el rendimiento general del equipo.
El impacto empresarial de la gestión de calidad con IA
La implementación del complemento de gestión de calidad con IA aporta beneficios cuantificables para los centros de contacto:
- Mayor eficiencia: automatizar la revisión de todas las llamadas en cola ahorra a los supervisores horas de trabajo manual, lo que les permite liberar tiempo para centrarse en tareas críticas para la empresa.
- Mejor rendimiento: la información práctica ayuda a los equipos a resolver los problemas rápidamente, lo que conduce a una mayor CSAT y a una prestación de servicios consistente.
- Dinámica de equipo más fuerte: las evaluaciones justas e imparciales fomentan la confianza, mientras que el asesoramiento orientado apoya el crecimiento y el desarrollo de los agentes.
- Mejor experiencia del cliente: reconocer y reproducir los comportamientos más eficaces garantiza un servicio excepcional en cada interacción con el cliente.
Resultados reales, impacto real
Las historias de éxito de Web-Don Inc. y Sensys Gatso Group ilustran el potencial transformador de la solución de gestión de calidad con IA de GoTo Connect. Empresas de todos los sectores están aprovechando esta tecnología para optimizar sus centros de contacto, mejorar la satisfacción del cliente y capacitar a sus equipos.
Tanto si gestiona un pequeño equipo como un centro de contacto de gran escala, el complemento de gestión de calidad con IA de GoTo Connect simplifica la elaboración de informes y análisis, y proporciona la información que necesita para tomar decisiones con conocimiento bien fundamentado. Al automatizar los aspectos de la gestión de calidad que más tiempo consumen, la solución le libera para que pueda centrarse en lo que más importa: mejorar el rendimiento, generar confianza y deleitar a sus clientes.
Conclusión
El complemento de gestión de calidad con IA de GoTo Connect es más que una herramienta: es un cambio revolucionario para los centros de contacto que se esfuerzan por alcanzar la excelencia. Al simplificar los informes y análisis, permitir la toma de decisiones basadas en datos y fomentar una cultura de confianza y colaboración, esta solución capacita a supervisores y agentes por igual para alcanzar su máximo potencial.
¿Está listo para transformar su centro de contactos? Descubra cómo la gestión de calidad impulsada por IA de GoTo Connect puede ayudarle a aumentar el rendimiento, mejorar la satisfacción del cliente y crear un equipo más fuerte y motivado.
