¿Qué es un centro de contacto? Guía completa de tecnología para el centro de contacto

1. Optimizar y mejorar el servicio de atención al cliente

El software de centro de contacto en la nube elimina las complicaciones en las comunicaciones con los clientes y ayuda a los agentes a gestionar sus relaciones. El software puede:

• Asignar las llamadas entrantes a partir de un menú de voz en que los clientes pueden seleccionar el presupuesto, la región o el tipo de propiedad.
• Personalizar los formatos de contacto para dar cabida a las personas que prefieren los mensajes de texto.
• Permitir a los clientes programar la devolución de la llamada cuando el agente esté libre para minimizar las esperas.
• Configurar grupos de llamadas en la oficina para que suenen varios teléfonos si su destinatario no responde.
• Obtener información sobre las llamadas perdidas para que los agentes sepan si un cliente potencial o existente ha intentado ponerse en contacto con ellos.

Los centros de contacto en la nube permiten a los agentes hablar con más clientes, ofrecer un servicio más personalizado y asegurar que cada llamada acerca al cliente un poco más a su nuevo hogar. Los clientes recordarán el excelente servicio prestado y se lo harán saber a otros, lo que se traducirá en más negocio. Estas ventajas del centro de contacto avalan las conclusiones de nuestro estudio sobre las expectativas de las empresas pequeñas al implantar un nuevo software de centro de contacto:

• El 62 % de los encuestados espera una mejora en las relaciones con los clientes.
• El 55 % de los encuestados prevé una mejora de la eficiencia.
• El 52 % espera un aumento de los ingresos.

Estos tipos de interacciones pueden tener un profundo impacto en la satisfacción de los clientes, sobre todo cuando se trata de pequeñas empresas en mercados competitivos. Anticipar las preocupaciones de los clientes, como los tiempos de espera y las llamadas perdidas, y usar la tecnología para encontrar una solución, puede ayudarles a forjarse una imagen de una compañía profesional y organizada. Las soluciones del centro de contacto contribuyen a gestionar mejor los recursos y la reputación, y también el negocio en su conjunto.

2. Comprender el rendimiento de los agentes

El software de centro de contacto en nube tiene la capacidad de:

• Llevar un control de todas las métricas del plan de marcación, como los clientes en la cola, la velocidad media de respuesta y el tiempo medio en conversación.
• Ofrece información en tiempo real sobre las actividades de los agentes, lo que permite generar informes exhaustivos sobre su eficiencia.
• Graba las llamadas y genera transcripciones para revisar las prácticas de los agentes más solventes y utilizarlos como ejemplo.
• Envía mensajes SMS a los contactos que han colgado antes de hablar con un agente y un enlace a la sección de preguntas frecuentes de su sitio web.
• Se adapta al nivel de actividad de la empresa y a sus necesidades estacionales.

Los supervisores pueden aprovechar funciones como "escuchar" y "susurrar en llamada" para mejorar la formación de los agentes cuyo rendimiento haya bajado según los últimos informes de analítica. Las herramientas de generación de informes garantizan que los agentes sepan quién está demasiado tiempo al teléfono sin resolver dudas o cerrar tickets. Y la analítica pone al descubierto los empleados más eficaces (y también los menos productivos), lo que abre la puerta a mejorar el servicio de atención al cliente.

Nuestro estudio revela que las empresas pueden hacer mucho más para gestionar el rendimiento de los empleados de su centro de contacto. De todos los encuestados:

• El 53% revisa las cifras de la empresa periódicamente.
• El 40% organiza sesiones periódicas de coaching.
• El 35% utiliza herramientas de analítica para los agentes.
• El 27 % escucha las llamadas.
• El 18 % no gestiona el rendimiento.

Cada llamada es una oportunidad para fidelizar o perder a los clientes. El software de centro de contacto ofrece a los gerentes analítica agrupada, transparente y segmentada, además de nuevas funciones de generación de informes para extraer información orientada a introducir cambios. El resultado final es una mejora de la satisfacción de los clientes y un aumento en la generación de ingresos.

3. Mejorar las llamadas salientes del equipo de ventas

Los centros de contacto basados en la nube tienen disposiciones específicas para las llamadas salientes. Entre ellas se incluye:

• Marcador automático para llamadas salientes que evita tener que buscar y marcar manualmente los números de teléfono.
• Los agentes pueden pregrabar mensajes y usarlos automáticamente con los clientes potenciales y existentes cuando la llamada acaba en el buzón de voz.
• Los agentes pueden pasar del chat por SMS a la voz si el cliente potencial se enfada.

Nuestro estudio ha puesto de manifiesto que la marcación automática puede aumentar sustancialmente el número de llamadas que pueden hacer los comerciales cada día. Más de un tercio de los encuestados que utilizan soluciones de centro de contacto ha implementado esta tecnología, pero casi dos tercios de los directivos encuestadas todavía no aprovecha esta herramienta para mejorar la eficiencia y la productividad de los agentes. Las ventas son una cuestión de números, algo que puede corroborar cualquier experto en el sector. Si un comercial habla con más clientes potenciales, los resultados serán mejores. La marcación automática es un recurso muy útil para que los comerciales estén más tiempo vendiendo y menos haciendo llamadas.

4. Mejorar la productividad

Los centros de contacto basados en la nube con una completa selección de herramientas pueden ayudar a los empleados híbridos a trabajar tanto desde casa como en la oficina. El software de centro de contacto proporciona:

• Conectividad para todos los empleados, en sus smartphones, tabletas y PC. Y todo sin necesidad de comprar ni mantener un centro de datos.
• Reducidos requisitos de ancho de banda y una elevada fiabilidad, con una disponibilidad del 99,999 %. Por lo tanto, los empleados que tienen poco ancho de banda en su casa o en la oficina pueden trabajar sin problemas.
• Prestaciones de softphone CCaaS con funciones fácilmente accesibles e inicio de sesión seguro. Los empleados pueden trabajar desde cualquier lugar sin transportar los equipos de un sitio a otro.
• Integración sin fisuras con plataformas líderes de comunicaciones unificadas (UC) y gestión de relaciones con los clientes (CRM) para acceder a todos los datos de los clientes desde un solo sitio.

Esto hace que sea mucho más sencillo flexibilizar los horarios y estar al lado de los trabajadores remotos gracias a la potente plataforma de centro de contacto que han contratado. Los empleados se muestran más satisfechos con su trabajo y los gerentes observan mejoras en la productividad. Esto facilita la contratación de buenos profesionales y evita que fichen por la competencia. Ha bajado la rotación de empleados, lo que permite realizar estimaciones de los costes salariales para periodos de tiempo más largos. Si una cosa tienen clara los directivos de las empresas encuestadas es que el software en la nube tiene que ser fácil de usar:

• El 91 % de los encuestados manifiesta que una implantación rápida es un factor crítico o muy importante.
• El 84 % asegura que es importante que la implantación sea sencilla y requiera unos conocimientos técnicos mínimos.

El teletrabajo no siempre es una opción, pero las empresas que contratan a personas que pueden trabajar desde cualquier sitio si disponen de conexión a Internet lo tendrán mucho más fácil para atraer y retener a los mejores profesionales en el futuro.