Esta publicación de blog es un resumen de nuestro reciente seminario web titulado "Cómo interactuar con los agentes de los centros de contacto". El seminario web ha sido impartido por el ponente invitado Jeff Toister, autor de cuatro libros superventas, entre ellos el popular Service Culture Handbook. Jeff también cuenta con más de 12 000 profesionales del servicio de atención al cliente suscritos a su consejo de atención al cliente de la semana, y más de 3 millones de personas que han participado en sus cursos de LinkedIn.
Para obtener acceso a este seminario web y aprender más sobre cómo interactuar con los agentes remotos, asegúrese de ver el seminario web bajo demanda aquí.
La interacción con agentes remotos plantea una serie de retos únicos a medida que los centros de contacto se adaptan a los nuevos modelos de trabajo. Según Jeff Toister, experto en el campo de la atención al cliente, los problemas con los agentes que trabajan de forma remota empiezan a surgir si los responsables complican demasiado el proceso.
Por ejemplo, Jeff destaca que la incorporación de un agente del centro de contacto remoto sigue el mismo proceso que la de un agente que trabaja de forma presencial. El primer día de trabajo, su equipo debe estar listo con acceso a las herramientas pertinentes. De este modo, el proceso de trabajo remoto sigue siendo similar al presencial, con solo un paso adicional de planificación necesario para enviar el equipo a la oficina en casa del agente.
Este ejemplo pone de manifiesto que los responsables de los centros de contacto solo tienen que seguir haciendo lo que ya funciona en un entorno presencial y adaptarlo al trabajo remoto. Teniendo esto en cuenta, aquí tiene 5 áreas clave en las que los responsables de los centros de contacto pueden adaptar eficazmente sus flujos de trabajo y procesos en las instalaciones para interactuar con los agentes remotos.
1. Comunicación
Interactuar con los agentes remotos significa hacer que participen en la consecución de los objetivos del centro de contacto y en la ejecución de las actividades diarias. Un empleado comprometido se compromete con el crecimiento de la organización, ya que entiende cómo su papel contribuye al éxito general. Para que los agentes remotos entiendan esto, los responsables deben comunicarles periódicamente cómo pueden contribuir a la empresa y ofrecerles claridad sobre lo que se define como una victoria.
Para que la comunicación mantenga el interés de los agentes remotos, la información debe ser clara y fácil de entender. Un ejemplo de comunicación clara y frecuente es la puesta en común de la misión y los indicadores clave de desempeño (KPI) de la empresa en sesiones mensuales o trimestrales en línea, en las que los agentes remotos pueden plantear preguntas y profundizar en el tema.
2. Formación
Jeff opina que el aprendizaje y la formación pueden ser incluso mejores cuando se imparten a distancia que en las instalaciones, especialmente para los agentes de los centros de contacto. Esto se debe a que los agentes interactúan con clientes que tampoco están disponibles en un espacio físico cara a cara. De este modo, las sesiones de formación remotas permiten a los agentes familiarizarse con un entorno virtual que se relaciona directamente con sus tareas cotidianas.
También es necesario que los responsables elaboren planes de formación claros y definidos para garantizar que los agentes de los centros de contacto remotos entiendan sus objetivos de aprendizaje y trabajen de forma intencionada para mejorar su rendimiento. Además, un proceso de evaluación transparente es fundamental para controlar el crecimiento y mantener la determinación de los agentes remotos.
Los responsables pueden animar a sus agentes remotos a participar también en métodos de aprendizaje informal, en los que los miembros del equipo pueden compartir conocimientos y puntos de vista durante reuniones informales en línea o a través de un portal de mensajería.
3. Creación de equipos
Ayudar a los agentes de los centros de contacto remotos a sentirse parte del equipo incluso cuando las interacciones físicas son limitadas es esencial para mantener su participación. A medida que más organizaciones cambian a un modelo de trabajo híbrido o totalmente remoto, podemos ver muchos casos en los que los equipos se han vuelto creativos con la forma de interactuar para mantener altas las tasas de participación de los empleados remotos.
Algunos ejemplos de actividades para fomentar el espíritu de equipo son los eventos en los que los agentes remotos se unen a la sede presencial a través de transmisiones de vídeo. Las organizaciones también organizan eventos virtuales donde los empleados pueden reunirse en grupos para socializar durante las horas de café programadas o celebraciones anuales. Gracias a los avances de la tecnología digital, las actividades de creación de equipos ya no se limitan a las interacciones cara a cara. Ahora, sus agentes remotos tienen la oportunidad de interactuar con colegas de todas partes.
4. Motivación y crecimiento
Es importante mantener motivados a los agentes remotos para evitar el agotamiento. Un factor clave para ayudar a los agentes remotos a resistir el agotamiento es asegurarse de que entienden el impacto de su función y mantienen una mentalidad centrada en el cliente. Cuando los agentes comprenden la finalidad de sus responsabilidades y dan prioridad a una excelente atención al cliente, es más probable que se mantengan motivados y den lo mejor de sí mismos.
Además, los responsables deben dotar a los agentes remotos de las herramientas, las mejores prácticas y la asistencia necesarias para ayudarles a hacer bien su trabajo. Asegurarse de que disponen de los recursos adecuados elimina cualquier bloqueo externo que pueda obstaculizar el rendimiento. También es vital que los agentes sean reconocidos por su duro trabajo y recompensados con un salario justo. Al ser compensados por sus esfuerzos, los agentes se sentirán valorados y vistos, lo que les animará a seguir motivados y a crecer dentro de la organización.
5. Asesoramiento y gestión del rendimiento
Dado que no se ve a los agentes remotos, existe el riesgo de que los responsables de los centros de contacto se olviden de interactuar con ellos. En este sentido, Jeff anima a los responsables y jefes de equipo a programar reuniones periódicas de control con órdenes del día claras. Estas conversaciones frecuentes permiten a los gerentes tratar todos los asuntos relacionados con el trabajo y supervisar el progreso de cada agente remoto.
Además, para mejorar la productividad al asesorar a los agentes del centro de contacto, es conveniente eliminar el ruido y facilitar un entorno en el que los agentes puedan centrarse en los clientes con facilidad. Esto es más fácil de conseguir en un entorno remoto que en un centro de contacto presencial, donde otros agentes y las actividades de la oficina pueden distraer.
Los agentes remotos pueden aprovechar esta ventaja para mejorar su eficacia y productividad. Los gerentes también pueden aumentar los índices de productividad estableciendo tareas rápidas que puedan realizarse cuando haya algún tiempo de inactividad, de modo que los agentes remotos no estén mucho tiempo inactivos durante la jornada laboral.
La participación de los agentes remotos es sencilla y directa.
Aunque puede existir el mito de que los agentes que trabajan de forma presencial están más comprometidos que los que lo hacen de forma remota, los responsables de los centros de contacto están analizando si no es así. Como ha destacado nuestro ponente invitado, Jeff Toister, no es únicamente la ubicación lo que determina las tasas de participación de los agentes. Por el contrario, se trata de una mezcla de factores que incluyen una incorporación sin problemas, amplias oportunidades de formación, actividades de creación de equipos, gestión del rendimiento y mucho más.
Con el enfoque adecuado, los responsables de los centros de contacto pueden mantener la participación de sus agentes remotos sin esfuerzo. Basta con realizar las prácticas que ya son eficaces en un lugar de trabajo presencial y adaptarlas a un modelo de trabajo remoto. No hay necesidad de complicarlo en exceso: ¡mantener a los agentes remotos comprometidos no puede ser más sencillo!