Cómo llamamos a las cosas es importante, incluso cuando dos cosas comparten algunas similitudes básicas. Cuando se trata de la gestión de servicios de TI, los usuarios que necesitan asistencia pueden recurrir a un servicio de soporte de TI o a un Service Desk de TI. ¿Importa cómo lo llame? Algunos de los conceptos básicos de "servicio de soporte frente a Service Desk" pueden ser los mismos, pero también hay algunas diferencias significativas. Pero eso no significa que uno sea mejor o peor. Realmente depende del desarrollo de la organización de TI y de los recursos disponibles.
Definición de términos: ITSM, servicio de soporte frente a Service Desk
Antes de empezar a describir las diferencias, definamos qué son un servicio de soporte y un Service Desk, y qué tienen en común. Ambos existen para ayudar a los usuarios y ambos encajan en un contexto más amplio de ITSM, o gestión de servicios de TI. ITSM se define como la forma en que los equipos de TI gestionan la prestación integral de servicios a los clientes, que abarca todos los procesos y acciones para diseñar, crear, entregar/desplegar y dar soporte a los servicios de TI. Por lo que, tanto los servicios de soporte como los Service Desk se engloban en el marco más amplio de ITSM.
El servicio de soporte de TI, tal y como lo conocemos hoy en día, se creó originalmente para solucionar y resolver problemas de TI. El antiguo modelo de "reparación de averías" de los servicios de soporte significaba que no solían gestionar solicitudes de servicio o información, sino que trabajaban para resolver "incidentes". Hoy en día, los servicios de soporte suelen prestar más servicios, pero el término sigue arraigado en una larga tradición de reparación de averías.
Por otro lado, el Service Desk de TI se desarrolló después del servicio de soporte y existe para ayudar a los usuarios no sólo en los casos de averías, sino también en las solicitudes de servicio y peticiones de información (por ejemplo, "¿cómo hago A, B y C?"). El Service Desk de TI se centra en el cliente y en satisfacer sus necesidades (más allá de la reparación de averías).
En las pequeñas y medianas empresas (PYME), el servicio de soporte de TI suele tener la misión de hacer algo más que reparar averías. Además, los modelos de trabajo remoto e híbrido han añadido una complejidad a la TI que los servicios de soporte deben gestionar y a la que deben dar soporte. En general, los servicios de soporte de hoy en día han superado con creces su modelo histórico de "reparación de averías". Nuestra solución GoTo Resolve permite a su centro de asistencia (sea cual sea el término que utilice para referirse a él) hacer más con funciones de soporte reactivo (reparación de averías) y proactivo (gestión de solicitudes de servicio).
Diferencia entre Service Desk y servicio de soporte
En general, el término servicio de soporte aún conserva parte de su connotación histórica de reparación de averías, mientras que Service Desk sigue centrado en (sí) el servicio de TI que va más allá de la reparación de averías. He aquí algunas diferencias clave que pueden seguir existiendo en el debate lingüístico entre servicio de soporte y Service Desk:
- Históricamente, un servicio de soporte se vinculaba a las actividades o recursos de TI existentes, lo que lo convertía en un complemento, mientras que el Service Desk es una parte integrada del ecosistema holístico de asistencia de TI basado en servicios (es decir, ITSM) creado en torno al "ciclo de vida del servicio". Así, un servicio de soporte puede evolucionar hacia un Service Desk, al menos funcionalmente si no de nombre, lo que añade la capacidad de atender solicitudes de servicio/información. Un Service Desk simplemente "nació" así.
- Un Service Desk suele ser más proactivo y estar orientado al servicio, con un enfoque más estratégico y de mayor amplitud de miras, mientras que un servicio de soporte tiende a ser más reactivo y de alcance "táctico". Una vez más, se han ido difuminando las líneas y los indicadores clave de desempeño entre ambos términos.
- Menos de una cuarta parte de las organizaciones utilizan el término "servicio de soporte", siendo ahora más popular "Service Desk". Cómo llame a su centro de asistencia de TI es menos importante que cómo funciona y qué capacidades posee. El término "Service Desk" lo utiliza el 36 % de las organizaciones, mientras que "servicio de soporte" lo utiliza el 23 %. Otras organizaciones utilizan "asistencia técnica" (9 %), "asistencia de TI/SI" (9 %) y "centro de asistencia" (7 %), según la investigación de HDI.
¿Importa cómo lo llame?
Tanto si denomina a sus servicios de asistencia de TI centro de soporte o Service Desk, es fundamental proporcionar el contexto adecuado y establecer las expectativas correctas entre el público al que presta sus servicios. En ese momento, no importa cómo lo llame.
Lo que realmente importa es si es capaz de cumplir esas expectativas con las herramientas de que dispone. Como no importa qué tipo de solicitudes llegan, ni importa cómo llame a su centro de asistencia de TI, disponer de las herramientas adecuadas es fundamental para que su equipo de TI pueda atender a los usuarios. Por ejemplo, tanto si se trata de un problema de reparación de averías como de una solicitud de servicio o información, los tickets conversacionales ayudan a integrar la asistencia en el flujo de trabajo diario de los clientes y mantienen las tareas organizadas y eficientes de gestionar para su equipo de asistencia de TI. Y disponer de una solución de asistencia de TI integral significa que su personal de TI no tendrá que alternar constantemente entre diferentes plataformas para resolver los problemas de los usuarios y las solicitudes de servicio.
Contar con las herramientas adecuadas permite a su equipo de asistencia de TI cumplir sus objetivos y superar sus indicadores clave de desempeño. Descubra cómo puede ayudarle GoTo Resolve.
