¿Qué es UCaaS? Guía completa de las comunicaciones unificadas como servicio

Las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) agrupan los canales de comunicación y colaboración más importantes, como teléfonos, reuniones virtuales, mensajería y sistemas para compartir archivos, en una única plataforma con una gestión centralizada. Esto permite que los compañeros hagan llamadas u organicen reuniones online sin problemas tanto en su PC/Mac como en una aplicación móvil, desde la oficina o justo después de recoger a sus hijos de la escuela. Las soluciones UCaaS no solo aceleran la transformación digital de la mano de herramientas en la nube de implantación sencilla, sino que además pueden integrarse con sistemas existentes. Desde telefonía hasta reuniones y soluciones de colaboración, las empresas pueden tener todo lo que necesitan, sin instalar hardware y con unos costes iniciales muy bajos o nulos.

Otras ventajas de las soluciones de comunicaciones unificadas incluyen:

Una única plataforma

UCaaS proporciona una plataforma singular para llamadas empresariales, reuniones virtuales y mensajería, que ayuda a mejorar la productividad y la eficacia de los empleados ya que el personal no necesita cambiar entre varias aplicaciones para hacer el trabajo. Tener una plataforma unificada también conlleva un ahorro ya que las empresas solo necesitan pagar una sola solución unificada en lugar de tener que comprar software aparte. Además, como se basa en suscripciones, una plataforma única no requiere grandes costes iniciales ya que el proveedor de UCaaS se encarga del mantenimiento y las actualizaciones, lo que conllevará una facturación predecible. La UCaaS produce la agrupación de servicios basados en la nube, lo que significa que el precio por usuario se reduce. Para las empresas, esto se traduce en una licencia de UCaaS única y con unos precios transparentes, además de un coste total de propiedad mucho más predecible.

Ahorro de tiempo y esfuerzo para el equipo de TI

La UCaaS reduce la dependencia de las infraestructuras locales, así las pymes ya no tienen que invertir en la renovación o el mantenimiento de hardware, y los equipos de TI ya no deben dedicar más esfuerzos a gestionarlo. Un solo sistema administrativo puede manejar todos los canales y herramientas, lo que conlleva unos ahorros considerables.

El proveedor de UCaaS gestionará servicios de organización, actualizaciones, medidas de seguridad y almacenamiento, lo que permitirá a las empresas centrarse en tareas más importantes. Una sólida fiabilidad del 99,99 % puede ayudar a liberar a los equipos de TI que anteriormente tenían que centrarse en el mantenimiento.

Las empresas crecen

Las UCaaS son garantía de crecimiento para las empresas, tanto a medio como a largo plazo. Al aprovechar los servicios de UCaaS, las empresas pueden añadir con facilidad nuevas licencias, funciones y canales basados en sus necesidades cambiantes. Las tareas que más valor generan, desde la colaboración en campañas de marketing hasta la realización de llamadas comerciales, son mucho más ágiles si hay una herramienta unificada.

El proveedor de UCaaS aplicará automáticamente actualizaciones a través de la nube para que la empresa disponga siempre de las últimas herramientas, y también de datos para las operaciones comerciales y las interacciones con los clientes. Las empresas pueden analizar la actividad de la plataforma para revelar información detallada que ayude a mejorar el rendimiento de manera continua.

En los últimos años, las empresas, empleados, clientes y lugares de trabajo de todo el mundo han experimentado grandes convulsiones. Ahora, además de contar con especialización en el producto y los mejores profesionales, las empresas necesitan desbloquear eficiencias operativas que faciliten el trabajo y lo hagan más eficiente. Esto puede ayudar a reducir las frustraciones de los empleados, lo que mejorará las interacciones con el cliente.

Las expectativas del cliente han cambiado; la gente ahora quiere y espera experiencias sin problemas, resoluciones más rápidas y mayor personalización que nunca. En este ambiente, es esencial que las empresas abracen la digitalización para mantener contentos a los empleados, proporcionar a los clientes experiencias excepcionales y ser lo suficientemente ágiles como para aprovechar las nuevas oportunidades conforme surjan.

Para abordar ese aumento de las expectativas del cliente y su deseo de comunicarse con las marcas a través de diversos canales, muchos proveedores modernos de UCaaS están mejorando sus ofertas de vídeo, voz y reuniones. Los mejores proveedores de UCaaS ahora incluyen nuevos canales digitales como SMS, redes sociales, chat web e informaciones e informes adicionales del cliente en sus plataformas. La nube permite que las empresas añadan estas capacidades adicionales sin interrupción, sin tarifas iniciales y todo ello en una plataforma con la que el personal y los clientes están familiarizados.

Las empresas seguirán necesitando herramientas alojadas en la nube para navegar por las siguientes tendencias de comunicaciones unificadas:

Consolidación de software

En el pasado, las empresas se centraban en antiguos sistemas de telefonía locales diseñados para durar. No obstante, las empresas modernas están aumentando su confianza en la tecnología en la nube. Desde los sistemas de telefonía en la nube hasta los centros de contacto en la nube, ahora es necesario que siempre haya una herramienta digital implementada.

El siguiente paso sería consolidar estas herramientas de comunicación para que las pymes gasten menos en gestión de TI y más en la generación de valor. El 90 % de las empresas estadounidenses afirman que están consolidando activamente, que planean consolidar o que ya han consolidado sus herramientas de trabajo remoto.

Colaboración proactiva

La colaboración siempre se encontraba entre los aspectos principales de la productividad, pero la naturaleza de la colaboración ha cambiado. En lugar de enviar un correo electrónico general o realizar una breve reunión por vídeo, las sesiones modernas de colaboración son más elaboradas y prácticas. Los empleados necesitan herramientas de productividad integradas, pantallas compartidas, mensajería de grupo, chat persistente, actualizaciones de estado/disponibilidad, etc. para funcionar en un entorno de trabajo híbrido. Es fundamental que las empresas permitan que los trabajadores puedan acceder a estas herramientas allí donde estén trabajando, ya sea en casa, en la oficina o en otro lugar.

Contacto reducido, mínimo, casi nulo

Cuando hablamos de contacto reducido, hablamos de poder llevar a cabo tareas con una interacción mínima y sin encuentros presenciales. En los últimos años, se ha producido una transición hacia los procesos remotos y de contacto mínimo, una tendencia que seguramente se mantendrá. Las relaciones con los clientes han experimentado una enorme transformación, ya que nos hemos acostumbrado a transacciones online y con un contacto mínimo.

Desde el entretenimiento a la lista de la compra, pasando por ropa, utilidades y viajes, las investigaciones sugieren que las interacciones digitales ha aumentado en hasta un 31 % en todos los sectores. Como resultado, los clientes esperan grandes experiencias online y las empresas pueden acceder a mayores grupos digitales cuando adoptan las interacciones online con los clientes.

Los dueños de las empresas y los equipos de TI han tenido que adaptarse, y seguirán invirtiendo en herramientas de contacto reducido que simplifiquen las tareas de administración. El objetivo es trabajar mejor y minimizar las complicaciones tecnológicas. No obstante, es importante tener en cuenta que los clientes siguen buscando un contacto individualizado. Solo el 9 % de los problemas pueden resolverse mediante autoservicio y los clientes seguirán recurriendo al teléfono (44 %), los mensajes de chat (17 %), el correo electrónico (15 %) y el sitio web de la empresa para obtener asistencia posventa.

Un servicio de soporte de TI a la altura de las nuevas necesidades digitales

A medida que aumentan las necesidades digitales, crece también el riesgo de fragmentación, de nuevos puntos de fallo y de ciberamenazas de nuevo cuño. Por tanto, es necesario un concepto moderno de gestión de TI que agilice la asistencia y facilite a los profesionales la recepción de solicitudes, la priorización de los problemas y la resolución de las incidencias, trabajen donde trabajen. Con las comunicaciones unificadas, el equipo de TI puede obtener acceso desde una única consola y se reduce la fragmentación. Además, los propietarios de las empresas pueden llevar un control de sus inversiones consolidadas, acceder a soluciones a la carta y ganar eficiencia en sus operaciones.

Las soluciones UCaaS están diseñadas tanto para comunicaciones internas como externas que consten de mensajería instantánea, videoconferencia y un sistema de telefonía en la nube, mientras que las soluciones de CCaaS se centran en la asistencia y las interacciones con clientes mediante funciones, informes, canales e integraciones capaces de lograr un gran volumen de interacciones de forma rápida y eficaz.

Ambas son soluciones de comunicación basadas en la nube, pero los canales, las funciones, los grupos objetivo, las capacidades de integración y el nivel de informes difieren. Las empresas que implementan una solución CCaaS mejoran su interacción con los clientes y aportan a su personal de primera línea las funciones y funcionalidades necesarias para realizar sus tareas. Las soluciones CCaaS también ayudan a equipar a los supervisores con los datos e informaciones necesarias para tomar mejores decisiones empresariales, optimizar el recorrido del cliente e implementar canales adicionales a las capacidades de voz, como SMS, redes sociales y chat web. Los responsables de la toma de decisiones de CCaaS se sientan en el departamento de asistencia o de operaciones y necesitan integrar un sistema de CRM empresarial que les garantice una perspectiva completa del cliente.

Ventajas clave de combinar CCaaS con UCaaS

Muchos proveedores modernos de UCaaS también ofrecen servicios de CCaaS con su cartera, algo muy lógico, pues ambas son soluciones de comunicación en la nube basadas en suscripciones. Además, los servicios UCaaS y CCaaS requieren un coste y un esfuerzo de configuración mínimos, se integran con otras aplicaciones basadas en la nube que ayudan a las empresas y asisten con las interacciones con el cliente.

Mientras que la solución UCaaS se utiliza para la comunicación y colaboración internas entre el personal, y la solución CCaaS ayuda a las empresas a interactuar con los clientes, consolidar ambas en la misma plataforma ofrece muchas ventajas para las empresas. Entre ellas se incluye:

• Mejores experiencias del cliente
  La colaboración externa e interna mejora drásticamente cuando todos los miembros del personal se encuentran en la misma solución. Cualquier persona en la empresa puede ayudar con los clientes, compartir información, dar consejo, consultar con el vendedor original, y los datos de los clientes están totalmente actualizados y disponibles para todos.

• Menor carga de TI
  Cuando el equipo de TI puede gestionar una plataforma en el mismo portal de administración, eso significa que todos los canales y procesos de asistencia a proveedores son los mismos. Además, las implementaciones se simplifican pues el equipo de TI no tiene que gestionar varias tecnologías. Y los usuarios finales se benefician ya que la interfaz, las funciones y los flujos de trabajo son similares para todos los miembros del personal.

• Menor coste total de propiedad
  Las soluciones UCaaS y CCaaS tienen un coste de mantenimiento in situ cero, necesitan poca o ninguna inversión inicial y reducen la necesidad de un hardware costoso. Las empresas a menudo pueden obtener importantes ahorros cuando adquieren licencias UCaaS + CCaaS con el mismo proveedor y beneficiarse de menores costes de formación de agentes y menos gastos de integración. Esto también puede suponer ahorros futuros si la empresa decide escalar añadiendo nuevas licencias, canales o capacidades.

Afortunadamente, tanto la tecnología Cacas como la UCaaS están al alcance de cualquier empresa que quiera avanzar y preparase para crecer. GoTo tiene una completa cartera de capacidades de comunicación empresarial disponibles, tanto si está pensando en una solución UCaaS independiente como en una solución UCaaS + CCaaS consolidada.