¿Qué es ITIL?
Una guía completa de la biblioteca de infraestructuras de TI

La ITIL o Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información es un marco reconocido mundialmente que proporciona un conjunto completo de prácticas recomendadas para la gestión de servicios de TI (ITSM).

¿Hasta dónde llegaría un automóvil sin la infraestructura de asistencia de calles y carreteras? No muy lejos. Lo mismo ocurre con la TI: por muy buena que sea su tecnología, no puede llegar muy lejos sin la ayuda de una infraestructura de apoyo que la estimule, gestione y mantenga.

Si TI es el vehículo, entonces ITIL proporciona las «reglas para el camino», ayudando a los equipos de TI a llegar eficientemente a su destino de optimizar la contribución de TI a la empresa.

ITSM frente a ITIL: ¿cuál es la diferencia?

ITSM es la forma en que se gestionan los servicios de TI para una empresa. ITIL, por otro lado, es una metodología estandarizada que le ayuda a implementar ITSM.

Así que puede pensar en ITSM como «lo que hace» e ITIL como «cómo lo hace» (es decir, aprovechando el conjunto de prácticas recomendadas de ITIL). 

En resumen, ITSM consiste en hacer que las TI sean eficaces, mientras que ITIL consiste en hacer que las TI sean eficaces dentro de un marco de prácticas recomendadas destinadas a crear un valor óptimo para la empresa. A continuación, detallaremos esas prácticas ITIL, pero antes echemos un vistazo a la historia.

El marco de trabajo ITIL se basa en 7 principios que proporcionan una base sólida (pero también muy adaptable) de prácticas recomendadas ampliamente aceptadas para que las organizaciones alineen sus servicios de TI con las necesidades empresariales y extraigan valor de las inversiones en TI.

Estos son los principios rectores de ITIL 4:

1. Cree valor empresarial.

   No se «hace TI» por hacer TI, sino para asistir y crear valor para la empresa en general. Este primer principio de ITIL se centra en (1) comprender las necesidades empresariales específicas de una organización y (2) satisfacer esas necesidades empresariales garantizando que cada actividad de TI contribuya al valor global de la entidad empresarial. En resumen, las TI y la creación de valor para la empresa deben ir a la par.

2. Empiece desde donde está.

   Las organizaciones de TI no pueden volar por los aires los recursos que están implementando actualmente y empezar de cero. La Business Continuity es un imperativo, ahora y siempre. Por ello, los equipos de TI deben iniciar el proceso de gestión del cambio: (1) evaluando su estado actual y (2) basándose en sus recursos y prácticas existentes para impulsar la mejora continua. Este principio de «iteración» fomenta un enfoque práctico y realista de la mejora operativa, que funciona dentro del contexto único de cada equipo de TI y su organización.

3. Avance paso a paso.

   Si algo no funciona, hay que medirlo y mejorarlo con el tiempo. Si algo funciona, considere la posibilidad de repetirlo. ITIL adopta un enfoque iterativo de la mejora, que utiliza los datos para alimentar un bucle de comentarios continuos de mejora del rendimiento. Este tercer principio reconoce que las TI deben adaptarse, porque no solo evolucionarán las demandas empresariales, sino también las funcionalidades de las TI.

4. Trabaje bien con los demás.

   La mejora de la función de TI es un deporte en equipo que requiere la colaboración dentro del equipo de TI, así como con los responsables fuera del equipo de TI (incluidas otras áreas funcionales de la empresa, como finanzas, ventas y marketing). ITIL exige una comunicación y una colaboración claras y coherentes entre los equipos para crear una cultura de responsabilidad compartida y de mejora continua de los servicios de TI que añada cada vez más valor empresarial.

5. Vea «el panorama general» y actúe en consecuencia.

   Las empresas son organismos vivos interconectados en los que los cambios en un área pueden tener repercusiones desmesuradas en toda la organización. Una vez más, la TI no existe para «hacer TI», sino para crear valor para y en toda la empresa, lo que significa que la TI debe considerar el «panorama general» de su impacto.

6. No se complique:

   La Navaja de Occam es un principio científico que asume que la solución o explicación más sencilla y directa suele ser mejor que la más compleja. A menudo denominado principio K-I-S-S, este principio rector de ITIL 4 anima al departamento de TI a dar prioridad a las soluciones sencillas y prácticas frente a las más complejas.

7. Optimice y automatice.

   Todos los equipos de TI sienten la necesidad de «hacer más con menos». Cuando se pueden agilizar los procesos reduciendo pasos (es decir, optimizando un proceso operativo) o reducir procesos manuales que consumen mucho tiempo y son propensos a errores, se ahorra tiempo y dinero a la empresa.

Al igual que ocurre con otras herramientas y marcos tecnológicos, los profesionales de TI pueden obtener una certificación en ITIL. Axelos, propietaria de ITIL, certifica a los candidatos en diferentes niveles dentro de áreas específicas del marco ITIL. La certificación ITIL indica que un candidato ha aprendido con éxito las prácticas recomendadas, procesos y métodos de gestión de servicios incluidos en el marco ITIL.

Aquí están los niveles de certificación ITIL 4 con explicaciones de lo que indica cada uno:

1. Certificación ITIL 4 Foundation:

   Una introducción al marco ITIL 4, que proporciona a los candidatos unos conocimientos básicos de las TI y la prestación de servicios, muchos de los cuales acabamos de describir anteriormente. Los componentes clave cubiertos por esta certificación de primer nivel incluyen: (1) el Sistema de Valor del Servicio (SVS) de extremo a extremo, (2) los 7 principios rectores de ITIL y (3) las dimensiones de la gestión de servicios de TI.

2. Certificación ITIL 4 Managing Professional: 

   Proporciona a los candidatos conocimientos prácticos y técnicos en torno a la gestión de proyectos, procesos y equipos de TI. Los cuatro módulos de este nivel de certificación son: (1) Create, Deliver and Support; (2) Drive Stakeholder Value; (3) High-velocity IT y (4) Direct, Plan and Improve.

3. Certificación ITIL 4 Strategic Leader:

   Se centra en la influencia y el papel de las TI en la estrategia empresarial. Los poseedores de esta certificación ITIL de tercer nivel adquieren una visión completa del valor de ITIL tanto para los servicios habilitados digitalmente como para las operaciones de TI, obteniendo así un conocimiento más profundo de cómo TI contribuye al valor empresarial y sirve como socio estratégico.

¿Merece la pena obtener una certificación ITIL?

Si su organización decide implementar los procesos ITIL, los profesionales de TI encargados de impulsar la adopción de los principios ITIL probablemente deberían entender cuáles son esos principios y cómo aplicarlos con flexibilidad.

Dicha certificación no solo beneficia a la organización en su intento de optimizar la gestión de servicios de TI (ITSM) a través de las prácticas recomendadas, sino que también puede beneficiar a los profesionales de TI que obtengan la certificación, en términos de asistencia a su carrera profesional.

La metodología ITIL ayuda a las empresas ofreciéndoles un marco de trabajo estable y escalable de prácticas recomendadas para la gestión de servicios de TI. Entre las principales ventajas de ITIL 4 se incluyen:

1. Agilidad:

   ITIL 4 fomenta la flexibilidad y la colaboración dentro de los equipos de TI y en la forma en que estos trabajan con otros equipos de la empresa. Esta adaptabilidad es fundamental a medida que las organizaciones adoptan enfoques ágiles y desarrollan nuevas formas de trabajar, como DevOps y una mayor implementación de la IA.

2. Alineación estratégica:

   Los procesos ITIL se centran en garantizar que los servicios de TI estén estratégicamente alineados con los objetivos empresariales y contribuyan a impulsar el éxito de toda la empresa. Las TI nunca pueden trabajar en un silo, sino que necesitan conectarse con toda la organización para impulsar el valor empresarial.

3. Optimización de los recursos:

   Las prácticas recomendadas de ITIL empujan a las organizaciones a medir mejor el verdadero coste de las TI dentro de las limitaciones de los recursos del departamento. La idea básica es que no se puede optimizar lo que no se mide.

4. Una estructura simplificada:

   ITIL proporciona un marco de trabajo para la gestión de los servicios de TI que facilita una mayor eficacia en la prestación de dichos servicios. Disponer de una estructura más ágil y eficaz ayuda a mejorar la prestación global de los servicios de TI.

La idea de una metodología ITIL no es crear normas y procesos estrictos, sino proporcionar directrices que puedan adaptarse a las necesidades cambiantes de su equipo de TI. Es más un proyecto de gestión del cambio y de cambio cultural que tecnológico. Usted y su equipo deben empezar por evaluar el marco de trabajo, las prácticas y las directrices de ITIL e implementar las partes que mejor se adapten a sus necesidades. Recuerde el principio de TI n.º 2: «Empiece desde donde está». Puede encontrar más información de Axelos sobre la implementación de ITIL.

Por cierto, las organizaciones también pueden aprovechar GoTo Resolve como parte de la adopción de ITIL. Nuestra plataforma ayuda a los equipos de TI a adoptar los 7 principios de ITIL, lo que le permite mejorar continuamente la prestación de servicios, colaborar con su equipo y con toda la organización y aportar un valor real y demostrable a la empresa.