Código de práctica para quejas de Jive (Canadá)
I. Presentación de quejas
El departamento de atención al cliente de Jive gestiona las dudas, las quejas y las consultas sobre cambios de servicio diarios, configuración y cuentas/facturación. Si tiene alguno de estos problemas o nuestro equipo no le ayuda como esperaba, puede presentar una queja a través de los siguientes medios: a) póngase en contacto con nosotros, b) llame al 866-671-0111 o c) escriba a Complaints Department, GoTo, 333 Summer Street, 5th Floor, Boston, MA 02210.
Esto ayudará a investigar su queja si identifica claramente la naturaleza de la queja y cualquier historial relevante, incluidas las referencias de casos cuando corresponda.
II. Expectativas
Intentamos resolver todas las quejas para que los clientes queden satisfechos. Una vez que recibamos su duda o queja, los asesores pueden hacerle preguntas para verificar su identidad y resolver el problema rápidamente (es decir, mientras está en línea con una llamada o chat). Las quejas se confirmarán cuanto antes. Durante el proceso de confirmación le asignaremos un número de seguimiento, le indicaremos los pasos a seguir para investigar el asunto (de modo que quede satisfecho) y estimaremos el plazo en el que intentaremos concluir la investigación.
Nuestros asesores se pondrán en contacto con usted de manera regular. También le proporcionarán información sobre el resultado de la investigación una vez que haya concluido de tal modo que satisfaga sus necesidades.
III. Derivación de quejas
Si cree que su queja no se está gestionando correctamente, puede derivarla a un director o responsable de asistencia. Los métodos que debe seguir son los mismos que en la queja inicial: por escrito, por teléfono o a través de un caso de asistencia (esta vez debe indicar que la queja debe derivarse a un director o responsable de asistencia).
IV. Esquema de resolución independiente
Aunque siempre intentaremos resolver su queja de manera rápida y eficiente, en algunos casos necesitaremos un tercero neutral para gestionara. Puede solicitar ayuda a la Commission for Complaints for Telecom-television Services (CCTS). La CCTS es una agencia independiente que se encarga de resolver de forma gratuita las quejas de los consumidores y los clientes de empresas pequeñas sobre servicios de telecomunicaciones y televisión. Si tiene una queja sobre su servicio de teléfono, inalámbrico, Internet o TV, primero debe intentar resolverlo con su proveedor de servicios. Si lo ha hecho y no ha obtenido una resolución satisfactoria, es posible que la CCTS pueda ayudarle. Para obtener más información sobre la CCTS, puede visitar su sitio web (www.ccts-cprst.ca) o llamar al número gratuito 1-888-221-1687.
