Código de práctica para quejas de GoTo
I. Visión general
GoTo Technologies UK Limited (" GoTo") es una sociedad limitada privada que está inscrita en Inglaterra con el número 10057996. GoTo ofrece una cartera de comunicaciones unificadas, colaboración, participación, asistencia al cliente y servicios de gestión de la identidad y el acceso. Su objetivo es simplificar la forma en que las personas se conectan entre sí y con el mundo que les rodea para fomentar interacciones significativas, profundizar en las relaciones y ofrecer mejores resultados a las personas y las empresas.
Aunque hacemos todo lo posible para que los usuarios estén satisfechos con nuestros servicios, entendemos que las cosas pueden salir mal a pesar de nuestros mejores esfuerzos. GoTo se toma muy en serio las quejas y dudas de los clientes. Por ello, ha creado un proceso definido y se ha comprometido a resolver los problemas de manera justa y oportuna.
Este Código describe cómo puede presentar una queja, cuáles son las consecuencias y qué puede hacer si dicha queja no se gestiona como quiere. Póngase en contacto con nosotros si desea que le enviemos esta información en otro formato (por ejemplo, en braille, por correo electrónico, con letra más grande o en formato físico).
II. Presentación de quejas
El Departamento de atención al cliente de GoTo gestiona los cambios de servicio diarios, la configuración y las consultas sobre cuentas/facturación. Si tiene algún problema que no esté relacionado o ya ha contactado con nuestro equipo y cree que no le han ayudado adecuadamente, puede presentar una queja a través de los siguientes medios: a) póngase en contacto con nosotros, b) llame al +44-(0)-2075-510255 o c) escriba a Complaints Department, GoTo Technologies UK Limited, 5th floor, Ramillies Buildings, 1-9 Hills Place, Westminster, London W1F 7SA United Kingdom.
Esto ayudará a investigar su queja si identifica claramente la naturaleza de la queja y cualquier historial relevante, incluidas las referencias de casos cuando corresponda.
III. Expectativas
Intentamos resolver todas las quejas en un plazo de ocho (8) semanas para que los clientes queden satisfechos. Una vez que recibamos su duda o queja, los asesores pueden hacerle preguntas para verificar su identidad y resolver el problema rápidamente (es decir, mientras está en línea con una llamada o chat). Las quejas se confirmarán durante los dos (2) días posteriores a la recepción. Durante el proceso de confirmación le asignaremos un número de seguimiento, le indicaremos los pasos a seguir para investigar el asunto (de modo que quede satisfecho) y estimaremos el plazo en el que intentaremos concluir la investigación.
Nuestros asesores se pondrán en contacto con usted de manera regular. También le proporcionarán información sobre el resultado de la investigación una vez que haya concluido de tal modo que satisfaga sus necesidades.
IV. Derivación de quejas
Si cree que su queja no se está gestionando correctamente, puede derivarla a un director o responsable de asistencia. Los métodos que debe seguir son los mismos que en la queja inicial: por escrito, por teléfono o a través de un caso de asistencia (esta vez debe indicar que la queja debe derivarse a un director o responsable de asistencia).
V. Sistema de resolución alternativa de disputas (ADR)
Aunque siempre intentaremos resolver su queja de manera rápida y eficiente, en algunos casos necesitaremos un tercero neutral para gestionar una disputa. Puede solicitar ayuda a Ombudsman Services (“OS”), una organización independiente aprobada por la Oficina de Comunicaciones que ofrece servicios de resolución alternativa de disputas si:
- No podemos resolver su queja en un plazo de ocho (8) semanas.
- Le hemos enviado una carta de resolución alternativa de disputas donde indicamos que su queja ha llegado a un "punto muerto".
-
Se dan las circunstancias siguientes:
- GoTo le informa sobre el resultado de investigación de la queja;
- ha indicado a GoTo que no está satisfecho con la respuesta propuesta; o
- GoTo no va a tomar más medidas para resolver su queja de otra manera.
Ombudsman Services realizará una revisión detallada del caso y tomará una decisión independiente y objetiva como tercero o realizará una recomendación. Como parte del sistema de resolución alternativa de disputas ADR, GoTo estará sujeto a la decisión de Ombudsman Services. Sin embargo, usted puede rechazar dicha decisión y buscar soluciones alternativas.
La información de contacto de Ombudsman Services se indica en la sección VI. Para remitir una queja a Ombudsman Services, también puede utilizar el sitio web de Ombudsman Services.
La notificación de cualquier disputa de facturación debe realizarse por escrito e incluir detalles suficientes. Es necesario que nos la envíe a la dirección indicada durante el año posterior a la fecha del cargo en disputa. De lo contrario, renunciará irrevocablemente a cualquier objeción.
*La resolución alternativa de dispuestas se puede usar para resolver disputas entre una empresa miembro participante (GoTo) y clientes individuales o comerciales con diez (10) empleados o menos.
VI. Datos de contacto
Oficina de GoTo en el Reino Unido
GoTo Technologies UK Limited
Ramillies Buildings, 1-9 Hills Place,
Westminster, London W1F 7SA
United Kingdom
Sitio web: www.goto.com
Teléfono: +44 (0) 2078 514270
Equipo de atención al cliente de GoTo
Para ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente global de GoTo, llame al +44-0-2075-510255 o escríbanos a la dirección indicada anteriormente.
Representante de GoTo
Puede ponerse en contacto con el representante de GoTo, que es responsable de mantener este Código, en telecom@GoTo.com o legal@GoTo.com.
Oficina de Comunicaciones (Office of Communications, Ofcom)
Puede ponerse en contacto con la Oficina de Comunicaciones en:
Riverside House
2a Southwark Bridge Road
London
SE1 9HA
Correo electrónico: contact@ofcom.org.uk
Teléfono: 020 7981 3040
Fax: 020 7981 3333
Sitio web: http://www.ofcom.org.uk
Ombudsman Services
Puede ponerse en contacto con Ombudsman Services en:
Ombudsman Services: Communications
PO Box 730
Warrington
WA4 6WU
Correo electrónico/formulario de contacto: https://www.ombudsman-services.org/about-us/contact-us
Sitio web: https://www.ombudsman-services.org/
Tel.: 0330 440 1614
Fax: 0330 440 1615
Teléfono de texto: 0330 440 1600