Cuando se trata de hacer negocios, las relaciones lo son todo. El trato que dé a sus clientes y la forma en que se dirija a los clientes potenciales puede hacer triunfar o fracasar su negocio. En este caso, estar atento a las conversaciones que mantiene con ellos puede ser muy valioso para entender las cosas que está haciendo bien, pero también las que puede mejorar.
Dependiendo del tamaño de su negocio, puede que sea imposible escuchar todas y cada una de las llamadas con un sistema telefónico tradicional. Más aún si tiene muchos agentes y gestores que hablan con los clientes todos los días. Aquí es donde la implantación de un software de supervisión de centros de llamadas puede ayudarle a agilizar sus comunicaciones y obtener los datos adecuados para realizar cambios significativos.
Desde la recopilación de datos hasta conducir la conversación mediante modos como el susurro de llamada y la interferencia, la supervisión de llamadas puede transformar su centro de llamadas de un simple canal de asistencia y ventas a una verdadera herramienta de crecimiento empresarial. Descubra cómo.
¿Qué es la supervisión de llamadas?
La supervisión de llamadas es una práctica empresarial por la que un superior o un gestor de un centro de llamadas se une a una llamada de asistencia o de ventas con o sin notificación a las otras partes para comprender el rendimiento y ofrecer asistencia.
Esto puede ser muy útil cuando se gestionan cientos de llamadas al día, ya que los datos recopilados pueden ayudar a detectar patrones y mejorar el rendimiento. Siempre que utilice un software de centro de llamadas, verá tres modos que puede usar para supervisar las llamadas:
- Escucha: con este modo, simplemente se une a una llamada en segundo plano y escucha la conversación sin participar.
- Modo de intromisión: el modo de control de llamadas permite unirse a llamadas entrantes o salientes y hablar tanto con el agente como con el cliente. Resulta muy útil cuando los clientes escalan las llamadas o el agente necesita ayuda para responder a las preguntas.
- Susurro: el susurro de llamada es un pequeño truco que puede utilizar para asesorar a sus vendedores en tiempo real mientras hablan con clientes potenciales sin que puedan oírle.
Sin embargo, la supervisión de llamadas va más allá de simplemente escucharlas. Observar parámetros como el total de llamadas realizadas por agente, la duración media de las llamadas o el tiempo total de conversación puede ayudarle a comprender mejor el rendimiento del personal y ofrecer la asistencia adecuada cuando sea necesario.
Beneficios de la supervisión de llamadas
Las empresas viven y mueren por el trato que dan a sus clientes actuales y potenciales. Dicho esto, nuestro estudio muestra que solo el 27 % de las empresas controla sus llamadas de asistencia y ventas. El resto deja un tesoro de datos que puede ayudarles a optimizar su rendimiento.
Imaginemos el siguiente escenario. Lee dirige un equipo de 50 representantes de reclamaciones de seguros que reciben un aluvión de llamadas tras la catástrofe de un huracán. La gente está angustiada y comparte detalles desgarradores sobre las pérdidas materiales que ha sufrido. Estos agentes no solo tienen que ser empáticos y comprensivos, sino también eficaces y proteger a la empresa de cualquier reclamación falsa.
Para asegurarse de que saca el máximo partido de cada agente, Lee se fija en parámetros como la velocidad media de respuesta de los agentes, la duración media de sus llamadas y cuántos problemas se resuelven en la primera llamada. Asimismo, participa en llamadas con clientes difíciles y asesora a los agentes sobre cómo gestionar pólizas de seguros más complejas. Todo ello mejora la satisfacción general del cliente y evita ineficiencias en una situación en la que el tiempo apremia.
Consejos y prácticas recomendadas para la supervisión de llamadas
Un software de centro de llamadas completo viene con una miríada de herramientas y métricas, por lo que depende de usted decidir en cuáles centrarse. He aquí algunos consejos y prácticas que hay que tener en cuenta:
Establecer objetivos claros
Los datos no servirán de nada si no tiene claro qué quiere conseguir con los análisis del centro de llamadas. ¿Quiere mejorar el rendimiento de sus ventas sin contratar más personal? ¿O tal vez quiera reducir la fuga de clientes ofreciendo una mejor atención al cliente? Definir metas y objetivos claros le ayudará a elegir las métricas adecuadas que deberá supervisar.
Seleccionar las métricas adecuadas
Cuando haya fijado sus objetivos, puede analizar las métricas de las que hacer un seguimiento. Por ejemplo, si quiere mejorar sus conversiones de ventas, puede analizar cuántas llamadas realiza un agente por hora, cuál es la duración media de sus llamadas y cuántas de estas llamadas dan lugar a una conversión. A su vez, si quiere mejorar sus servicios de asistencia, puede fijarse en aspectos como el tiempo de espera de una respuesta, cuántos clientes abandonan sin hablar con un agente y cuántos problemas se resuelven en la primera llamada.
Enviar comentarios
Para impulsar el cambio, no basta con recopilar datos. Debe actuar en función de la información que obtenga y proporcionar a sus agentes comentarios significativos para que puedan mejorar. ¿Algunos tienen problemas cuando reciben la negativa de los clientes potenciales? ¿Les vendría bien una formación adicional sobre aspectos concretos de los productos? Proporcionar comentarios constructivos puede ser un paso inestimable para mejorar el rendimiento de su centro de llamadas.
Revisar periódicamente los datos de las llamadas
La mejor manera de detectar patrones y descubrir problemas es examinar los datos de llamadas con regularidad. Esto permite tener en cuenta la estacionalidad en los volúmenes de llamadas, así como cualquier "mal día en la oficina" que puedan tener los agentes.
Integre la supervisión de llamadas en su estrategia empresarial
Más allá del rendimiento individual de cada agente, los datos de su centro de llamadas también pueden informar de su estrategia empresarial. Como tendrá acceso a datos en tiempo real, la supervisión de llamadas le puede servir casi como un control del pulso para asegurarse de que va por buen camino en la consecución de sus objetivos empresariales. ¿Los clientes piden nuevas funciones en las que no había pensado? ¿Los clientes potenciales comparten otros problemas de los que no era consciente? Los datos de llamadas pueden ayudarle a alinear su estrategia con lo que los clientes necesitan exactamente en cada momento.
Primeros pasos
A diferencia de los centros de llamadas del pasado, que eran toscos y dependían de centros de datos in situ para funcionar, las soluciones modernas de centros de contacto basados en la nube son fáciles de implantar y ofrecen análisis de datos mucho más detallados. Por ello, si hasta la fecha no ha hecho mucho uso de la monitorización de llamadas, ¿por qué no comprueba cómo el software para centros de contacto puede ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales?
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