Cómo la IA mejora la productividad del servicio de soporte7

 

A los equipos de TI se les encarga continuamente "hacer más con menos". Sin embargo, dedican una gran parte de su limitado tiempo a realizar tareas rutinarias de asistencia, como la instalación de software, el aprovisionamiento de cuentas y la actualización de parches. ¿Qué pasaría si estas tareas pudieran automatizarse o llevarse a cabo con herramientas de inteligencia artificial, permitiendo que los equipos de asistencia dedicasen más tiempo a tareas más valiosas, complejas y estratégicas? 

Al adoptar las herramientas de IA del servicio de soporte, los equipos de TI pueden automatizar procesos de TI repetitivos y rutinarios, a la vez que aumentan la productividad de los agentes, optimizan los recursos de TI y ahorran tiempo y dinero.

Cinco retos específicos de la asistencia de TI que la IA puede resolver 

La IA supone un gran recurso para su equipo de TI a la hora de desempeñar su función. Antes de describir herramientas específicas de IA y cómo pueden ayudar al servicio de soporte a trabajar de forma más inteligente (no durante más tiempo), vamos a explorar los cinco mayores retos de asistencia de TI en los que la IA puede ayudarle. 

1. La complejidad de los problemas de asistencia de TI: abordar problemas técnicos exige que su equipo combine un conocimiento exhaustivo de los problemas entrantes con una inmensa capacidad de resolución de problemas. Desarrollar esos conocimientos y habilidades es un proceso difícil que requiere mucho tiempo para los agentes de asistencia de TI. 
2. El alto volumen de tickets: la cantidad de trabajo y la variabilidad de las solicitudes entrantes hacen que la vida del equipo de asistencia de TI sea un reto constante, lo que le obliga a gestionar una carga de trabajo impredecible y unos niveles de estrés en constante evolución. 
3. Tareas de asistencia repetitivas y monótonas: sus agentes de asistencia pueden sentirse frustrados y abrumados por el mero volumen de tareas repetitivas diarias. La naturaleza repetitiva del trabajo también crea retos en torno a la interacción, el abandono y la rotación de los agentes. 
4. Limitación de recursos: no disponer de los recursos adecuados, lo que incluye herramientas, formación y asistencia, puede obstaculizar la capacidad de los agentes para resolver eficazmente los problemas de los usuarios.
5. La exigente naturaleza de la asistencia de TI: los equipos están sometidos a una presión constante para cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los objetivos de productividad, la evolución de las expectativas de los clientes, etc. La urgencia por "hacer más con menos" no parece tener fin. 
   

Tres herramientas específicas de IA y su utilidad 

La inteligencia artificial no es una solución única: puede implementarse de distintas formas y en varios contextos para añadir valor. En el contexto de la asistencia de TI, le explicamos cómo la IA puede ayudar a sus agentes y usuarios.

 

 

Esta capacidad de la IA empieza con los usuarios describiendo su problema informático, ya sea por texto o voz. A continuación, una herramienta de IA generativa utiliza el procesamiento del lenguaje natural para comprender el problema antes de buscar en su base de conocimientos con el fin de ofrecer consejos de resolución de problemas y soluciones de autoservicio asistidos por IA. 

 

A medida que la IA se vuelve más inteligente gracias al aumento de las interacciones con el usuario y el aprendizaje automático, su capacidad para resolver problemas mejora con el tiempo. Los clientes se benefician porque no tienen que esperar a que un agente del servicio de soporte resuelva sus problemas. A su vez, los agentes del servicio de soporte pueden reducir las cargas de trabajo redundantes y ocuparse de cuestiones más complicadas y matizadas, mientras que la IA generativa se ocupa de las resoluciones rutinarias.

 

Caso de uso para la resolución de problemas con IA. Supongamos que un cliente está instalando una actualización de software y encuentra un mensaje de error durante la instalación.

 

El usuario solicita ayuda al servicio de soporte. El cliente envía una breve descripción del mensaje de error a través del portal de la empresa. Se muestran consejos generados por la IA mientras el usuario espera a que se conecte un agente.

 

Cuando el agente se conecte, las instrucciones de solución de problemas habrán permitido resolver correctamente el problema. El agente verifica la resolución y, si es necesario, brinda asistencia adicional.

 

 

Esta capacidad de IA permite a los agentes de asistencia de TI crear scripts automatizados con IA que pueden ejecutarse en varios dispositivos, sin interacción por parte del usuario. Los agentes solo tienen que escribir una instrucción que indique a la IA el objetivo del script, como la instalación de software, parches o configuraciones. La herramienta de IA de creación de scripts produce el script correspondiente y lo aplica a dispositivos individuales o a grupos de dispositivos.  

Caso de uso para la creación de scripts con tecnología de IA. Supongamos que un usuario experimenta un rendimiento lento mientras navega por sitios web en una estación de trabajo de la empresa. Se pone en contacto con un agente de asistencia, que rápidamente utiliza una herramienta de creación de scripts con IA para generar un script personalizado, adaptado para abordar y resolver el problema específico del usuario.  

 

Esta capacidad de IA ofrece a los agentes de asistencia una interfaz conversacional con tecnología de IA que entiende las consultas en texto plano y proporciona la asistencia pertinente en tiempo real. Entre las consultas de los agentes, se pueden incluir: (1) "¿Cuál es el estado de este dispositivo?" o (2) "¿Cómo puedo solucionar este problema?"

El asistente de chat identifica la intención del agente a través de su consulta y, a continuación, busca en su amplia base de conocimientos o datos de entrenamiento una respuesta adecuada.  

Caso de uso para la asistencia por chat con tecnología de IA. Supongamos que un agente de TI se encuentra en una sesión de asistencia remota con un cliente. A través de un asistente de IA, el agente puede implementar una comprobación del estado del dispositivo para descartar las causas raíz básicas de los problemas, como la recuperación de datos en tiempo real sobre el uso de la CPU. 

Basándose en la comprobación del estado del dispositivo y en el uso de la CPU, el agente dispone de información práctica para abordar problemas como procesos o aplicaciones que consumen muchos recursos de la CPU. De este modo, el asistente de chat ahorra tiempo al agente, facilita las actividades diarias y acelera la resolución de los problemas de los usuarios.

Integración de la IA en el servicio de soporte de TI 

Como puede ver por las herramientas de IA y los casos de uso descritos anteriormente, la inteligencia artificial es un gran recurso para que su equipo de asistencia trabaje de forma más inteligente. A medida que la IA sigue desarrollando sus capacidades, su equipo de asistencia y usted deben reflexionar detenidamente sobre cómo puede facilitarles la vida.