Las expectativas actuales de los clientes son más altas que nunca. Con el auge del trabajo a distancia y la digitalización, los centros de contacto deben brindar experiencias perfectas y, a la vez, innovar y adaptarse. Sin embargo, muchos centros de contacto se enfrentan a la baja satisfacción de los clientes, el aumento de la rotación de agentes y la falta de información empresarial práctica.
Así pues, la pregunta es esta: ¿qué hacen los pioneros actuales de la experiencia del cliente para ofrecer experiencias de alta calidad?
En nuestro seminario web, "3 formas de modernizar su centro de contacto y satisfacer a los clientes", invitamos a tres directivos expertos a compartir sus puntos de vista, historias y estrategias para afrontar con éxito los retos actuales del centro de contacto.
Oradores:
- Kimberly Simms, directora de atención al cliente de Planful
- Sanjay Kini, director de atención al cliente de 6sense
- Scott Romesser, director de atención al cliente de GoTo
Organizador: Peter Mahoney, director de marketing de GoTo
¿Cómo equilibrar la mejora de la productividad y la creación de interacciones de alta calidad con los clientes?
El frágil equilibrio entre mejorar la eficiencia operativa y ofrecer interacciones de alta calidad con los clientes es complejo de alcanzar. No obstante, Kimberly Simms, de Planful, afronta este reto adoptando un enfoque global centrado en el cliente, que involucra a todos los empleados. Esto significa que todo el equipo, incluidos los ingenieros, tienen siempre presente al cliente a la hora de desempeñar sus responsabilidades. Así, se tienen en cuenta todos los aspectos del recorrido del cliente.
Centralizar la información de los clientes también es clave. Kimberly explica que, al ponerse en contacto con un cliente, los agentes tienen acceso en tiempo real a información valiosa suya que les permite brindar una experiencia mejorada y más personalizada.
Información como el historial del cliente, los casos de uso y otros datos, fácilmente disponibles en una plataforma única y centralizada, ayudan al agente a personalizar las interacciones con el cliente, lo que le permite llegar rápidamente a la raíz del problema. El uso de la tecnología y las herramientas no solo mejora la experiencia del cliente, sino también la eficiencia del agente.
Además, es vital centrarse en la formación de habilidades sociales, especialmente en el caso de los equipos en otras ubicaciones. Kimberly explica que los agentes deben contar con las habilidades lingüísticas y el conocimiento del producto necesarios para ofrecer experiencias de primer nivel. De este modo, se garantizan interacciones de alta calidad en las que los clientes se sienten escuchados y valorados.
¿Cómo impulsar el rendimiento y garantizar la retención de los agentes?
El éxito de un centro de contacto está estrechamente ligado al rendimiento de sus agentes. No obstante, reducir la rotación de los agentes y, al mismo tiempo, aumentar la productividad puede ser todo un reto. La clave puede estar en proporcionar a los agentes las herramientas necesarias para triunfar. Según Scott Romesser, de GoTo, los agentes equipados con la tecnología, los procesos, los sistemas y la información adecuados pueden liberar todo su potencial y llevar a cabo su mejor trabajo.
Cuando se trata de la gestión de relaciones con los clientes (CRM), es importante que los agentes utilicen un sistema que proporcione la información necesaria, como el historial de interacciones, la información de los tickets y el uso de los productos. El acceso sencillo a estos datos da lugar a resoluciones más rápidas, así como a agentes más capacitados y productivos.
También es crucial crear trayectorias profesionales claras para los agentes. Algunos pueden pensar que las funciones de atención al cliente son empleos transitorios. Así pues, hay que plantearse lo siguiente: ¿cómo pueden las empresas ayudar a los agentes a conseguir trayectorias profesionales de larga duración?
Hay que ayudarles a progresar rápidamente dentro del equipo de asistencia, además de permitirles explorar otras oportunidades de transición, como ventas o ingeniería. Con el asesoramiento, la tutoría y la promoción profesional adecuadas, los centros de contacto pueden subir la moral de los agentes y prepararlos para un futuro mejor.
Además, añadir un poco de diversión al lugar de trabajo no hace daño. Scott señala que un cargo de atención al cliente puede resultar complejo y viene con sus retos únicos. Por lo tanto, añadir alegría a la cultura de trabajo puede aliviar la tensión. Crear un entorno divertido y positivo en el que se reconozcan el esfuerzo y los logros hará que los agentes se sientan valorados y motivados.
¿Cómo aprovechar los datos para optimizar el rendimiento operativo y empresarial?
El rendimiento operativo y empresarial no son mutuamente excluyentes ni deberían serlo. Un centro de contacto exitoso puede destacar en ambos aspectos. Tomemos 6sense como ejemplo. Sanjay Kini ha revelado que tomar decisiones empresariales basadas en datos era la clave para la optimización operativa y empresarial. En 6sense, los datos mostraban que los ingenieros estaban desbordados con los casos de asistencia y gestionaban el 80 % de ellos, una carga insostenible.
Mediante el uso de información basada en datos, la empresa consiguió trasladar la mayoría de estos casos a los equipos de asistencia, reduciendo así la carga de los ingenieros. Como resultado, ha habido una mejora general de la eficacia, ya que ahora los ingenieros solo se ocupan del 20 % de los casos, a pesar de que se hayan cuadriplicado.
Otra estrategia eficaz es aprovechar el análisis de problemas de los productos para detectar los problemas de gran volumen. Colaborar con los equipos de producto para abordar estos problemas puede reducir los casos de asistencia relacionados, lo que impulsa la optimización de la empresa y la satisfacción del cliente.
6sense también hace un seguimiento de los casos de uso que cada cliente ha implementado. Sanjay explica que aprovechar el análisis para hacer un seguimiento de los casos de uso en diferentes perfiles de clientes y puntuar su estado (verde, amarillo, rojo) permitió a la empresa abordar los problemas potenciales de forma proactiva. Este tipo de supervisión de datos en tiempo real permite tomar medidas preventivas durante las interacciones, lo que garantiza una base de clientes sólida.
Adopción de la eficiencia: replantearse las interacciones de los clientes en la era digital
Hoy en día, la eficiencia es fundamental y los pioneros de la experiencia del cliente de Planful, 6sense y GoTo están a la vanguardia. Modernizar el centro de contacto no consiste solo en adoptar nuevas tecnologías, sino en replantearse la forma de interactuar con los clientes, ayudar a sus equipos y aprovechar los datos para tomar decisiones informadas. Desde una mayor satisfacción del cliente hasta una mayor eficacia operativa y retención de los agentes, nuestros expertos han demostrado que estas estrategias son su mejor apuesta para conseguir un centro de contacto exitoso y moderno.
Para obtener una guía sobre cómo desarrollar un centro de contacto maduro para lograr mejores resultados empresariales, lea nuestro libro electrónico, "Contact Center Blueprint for Growth".
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