La satisfacción del cliente en el servicio de automóviles siempre ha sido primordial. Los estudios demuestran que cuesta hasta siete veces más captar a un nuevo cliente que mantener a uno, lo que destaca la importancia de la fidelidad de los clientes. Sin embargo, el aumento de la competencia y del número de coches en circulación ponen a prueba al departamento de servicio de su concesionario. Las llamadas perdidas, los largos tiempos de espera y los retrasos en las operaciones provocan el descontento de los clientes, algo que pocos departamentos pueden permitirse cuando se esfuerzan por retener a los clientes. Así pues, ¿cómo puede mantener la satisfacción y la fidelidad de los clientes con el departamento de servicio de su concesionario?
Mejore los estándares de su centro de servicio automovilístico con GoTo Connect, una plataforma integral de comunicación, colaboración y experiencia del cliente (CX). Con funciones como la redirección de llamadas ilimitada, la mensajería centralizada y un editor visual de planes de marcación, el departamento de servicio de su concesionario puede garantizar interacciones eficientes y personalizadas con los clientes, en todo momento. No solo mejorará la satisfacción del cliente, sino que también fomentará su fidelidad, por lo que convertirá a los clientes en defensores apasionados de su concesionario.
A continuación detallamos tres formas en las que la plataforma integral de CX de GoTo Connect puede fidelizar a los clientes de su concesionario:
1. Sustituir los sistemas obsoletos para seguir el ritmo de las demandas de los clientes
En los últimos diez años, los avances tecnológicos han transformado drásticamente el sector automovilístico. El departamento de servicio no es inmune a estos avances y las demandas de los clientes no dejan de aumentar. Es probable que su sistema heredado no esté diseñado para hacer frente a las exigencias de las operaciones de servicio modernas. Los sistemas obsoletos suelen funcionar en silos, son difíciles de mantener y tienen dificultades para seguir el ritmo de las expectativas de los propietarios de vehículos y de los avances tecnológicos.
El cambio a una solución basada en la nube puede suponer un antes y un después para los concesionarios que utilizan sistemas obsoletos. Un sistema consolidado integra varios canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales) en una única plataforma unificada.
La centralización de las interacciones con los clientes agrega datos de los sistemas de gestión de concesionarios (DMS) populares, incluidos Momentum, Car Wars, Purple Cloud, Communify, Tekion y VinSolutions, entre otros, para ofrecer una visión integral del cliente. A diferencia de los sistemas heredados, GoTo Connect está basado en la nube, lo que ofrece escalabilidad para gestionar los volúmenes fluctuantes de llamadas y el crecimiento empresarial.
En vez de cambiar entre varias herramientas, ahora puede consolidarlas en una plataforma integral para aumentar la eficacia y ahorrar costes.
"Unificar todo en una solución ha sido increíble. Poder mandar mensajes, faxes y realizar grabaciones e informes desde un único sitio ha sido una mejora enorme. He dejado de usar 6 o 7 productos diferentes tras hacer el cambio".
-Todd Hawkins, director de TI, BMW en Murray
2. Personalizar las comunicaciones con los clientes y su experiencia
Los centros de servicio de automoción han experimentado un descenso en la satisfacción del cliente. No es de extrañar: entre el elevado volumen de llamadas, los múltiples canales de comunicación y el aumento de las citas de servicio, es prácticamente imposible contentar a todo el mundo.
Un sistema de comunicaciones unificadas puede impulsar una experiencia del cliente excepcional, ya que permite:
- Dirigir las llamadas entrantes al asesor de servicio adecuado, lo que reduce el tiempo de espera y mejora la satisfacción del cliente con Distribución de llamadas automática.
- Permitir que los clientes se atiendan a sí mismos al programar citas, comprobar el estado del servicio y solicitar información general con respuestas de voz interactivas.
- Documentar las interacciones con los clientes para garantizar la calidad y la formación con grabaciones de llamadas y transcripciones generadas por IA.
- Habilitar notificaciones de texto para recordar a los clientes sus citas y notificarles las novedades del servicio y las reparaciones finalizadas.
"Una experiencia del cliente excepcional era algo de lo que carecíamos con nuestro antiguo sistema de telefonía. La función de colas de llamadas de GoTo Connect nos permite ofrecer a los clientes una mejor experiencia. Incluso cuando nuestro departamento de servicio está muy ocupado y tiene que poner a los clientes en espera, podemos personalizar la música de espera, reproducir un anuncio, comunicar los tiempos de espera previstos y permitir a los clientes dejar un mensaje en el buzón de voz o pasarles con recepción. Ahora, los clientes esperan a que respondan sus llamadas porque reciben algo mejor que un simple sonido".
-Daniel Matthey, concesionarios Larry H. Miller y cliente de GoTo Connect
3. Revitalizar las operaciones del departamento de servicio
Los sistemas obsoletos, unidos a una comunicación deficiente y a la existencia de silos de información, suelen obstaculizar la eficiencia y la eficacia de los departamentos de servicio. Estos problemas se manifiestan de diversas formas, como retrasos en los tiempos de servicio, aumento de las quejas de los clientes y disminución de la productividad de los técnicos.
Al proporcionar una plataforma centralizada y fácil de usar que fomenta una comunicación fluida entre departamentos, GoTo aborda dichos problemas y permite que los departamentos funcionen con mayor fluidez y eficacia.
Podrá:
- Integrar los sistemas telefónicos con su sistema de gestión del concesionario, lo que permite que los agentes tengan al alcance de la mano la información sobre los clientes y el historial de servicio.
- Facilitar una comunicación fluida entre los asesores de servicio, los técnicos y los departamentos de recambios, con lo que se mejora la coordinación y la colaboración con una plataforma de comunicaciones unificada.
- Permitir una comunicación y colaboración eficaces dentro del equipo de servicio, como la mensajería en equipo, gracias a las herramientas de colaboración de GoTo Connect.
"Mantenerse al día de la tecnología en evolución es todo un reto, especialmente para un técnico de un taller que trabaja en los coches todo el día y no tiene mucho tiempo para formarse de forma periódica. Necesitábamos una forma de proporcionar asistencia instantánea y en tiempo real a nuestros equipos en la tienda, con el fin de abordar rápidamente casos complejos y resolver problemas. GoTo Connect nos proporciona todas las herramientas necesarias para ayudar al cliente a comprender plenamente la situación y, con suerte, superar sus expectativas, lo que evita que las cosas se agraven".
-Portavoz, jefe de operaciones técnicas y cliente de GoTo Connect
Con GoTo Connect, los concesionarios pueden mejorar significativamente la eficiencia y eficacia de sus departamentos de servicio. Gracias a la mejora de la comunicación, la agilización de los flujos de trabajo y la mejora de la experiencia del cliente, los concesionarios pueden aumentar la satisfacción del cliente, incrementar la productividad de los técnicos y generar ingresos.
Descubra cómo la plataforma integral de GoTo Connect ayuda al centro de servicio de su concesionario a optimizar las operaciones e impulsar un crecimiento sostenible.