Quando si tratta di fare affari, le relazioni sono tutto. Il modo in cui tratti i tuoi clienti e il modo in cui ti rivolgi ai potenziali clienti può fare la differenza. In questo caso, tenere d'occhio le conversazioni tenute con loro può essere fondamentale per capire quali sono le cose che funzionano, ma anche quelle che è possibile migliorare.
A seconda delle dimensioni dell'azienda, può essere impossibile ascoltare ogni singola chiamata con un sistema telefonico tradizionale. A maggior ragione se ci sono molti agenti e manager che parlano con i clienti ogni giorno. È qui che l'implementazione di un software di monitoraggio dei call center può aiutarti a ottimizzare le comunicazioni e a ottenere i dati giusti per apportare cambiamenti significativi.
Dalla raccolta dei dati alla gestione delle conversazioni attraverso modalità come il sussurro e l'intervento in chiamata, il monitoraggio delle chiamate può trasformare il call center da semplice canale di assistenza e vendita in un vero e proprio strumento di crescita aziendale. Come funziona? Te lo spieghiamo subito!
In cosa consiste il monitoraggio delle chiamate?
Il monitoraggio delle chiamate è una pratica commerciale in base alla quale un superiore o un responsabile del call center si unisce a una chiamata di supporto o di vendita, avvisando o meno le altre parti, per esaminare le prestazioni e offrire assistenza.
Questo può essere molto utile quando si gestiscono centinaia di chiamate al giorno, perché i dati raccolti possono aiutare a individuare l'andamento e a migliorare le prestazioni. Se si utilizza un software per contact center dedicato, è possibile utilizzare le tre seguenti modalità per monitorare le chiamate.
- Ascolto: con questa modalità, ci si unisce a una chiamata in background e si ascolta la conversazione senza partecipare.
- Intervento: la modalità intervento consente di unirsi alle chiamate in entrata o in uscita e di parlare sia con l'agente sia con il cliente. Questa modalità risulta molto utile quando le chiamate dei clienti si intensificano o gli agenti hanno bisogno di aiuto per rispondere alle domande.
- Sussurro: il sussurro in chiamata è un piccolo trucco che è possibile usare per formare i propri venditori in tempo reale mentre parlano con i potenziali clienti senza che questi possano sentire.
Tuttavia, il monitoraggio delle chiamate va oltre il semplice ascolto delle stesse. L'analisi di metriche come il totale delle chiamate effettuate per agente, la durata media delle chiamate o il tempo totale di conversazione possono aiutarti a capire meglio le prestazioni del personale e a offrire la giusta assistenza nei casi in cui è necessario.
Vantaggi del monitoraggio delle chiamate
Il destino di un'azienda dipende dal trattamento riservato ai clienti esistenti e potenziali. Posto questo, la nostra ricerca mostra che solo il 27% delle aziende monitora le chiamate di supporto e di vendita. Le altre, invece, ignorano un tesoro di dati che può aiutarle a ottimizzare le loro prestazioni.
Immaginiamo il seguente scenario. Rossi gestisce un team di 50 rappresentanti per gli indennizzi assicurativi che riceve un enorme flusso di chiamate dopo un uragano. Le persone sono in difficoltà e condividono dettagli strazianti sulle perdite materiali subite. Questi agenti non solo devono essere empatici e comprensivi, ma devono anche essere efficienti e proteggere l'azienda da eventuali false richieste di risarcimento.
Per assicurarsi di sfruttare al meglio ogni agente, Rossi analizza metriche come la velocità media di risposta, la durata media delle chiamate e il numero di problemi risolti alla prima chiamata. Allo stesso tempo, interviene nelle telefonate con i clienti difficili e insegna agli agenti come gestire le polizze assicurative più complesse. Tutto ciò migliora la soddisfazione complessiva dei clienti e previene le inefficienze in una situazione di emergenza.
Suggerimenti e migliori pratiche per il monitoraggio delle chiamate
Un software per call center completo è dotato di una miriade di strumenti e metriche, per cui sta a te decidere su quali concentrarti. Ecco alcuni suggerimenti e procedure consigliate da tenere a mente.
Fissa obiettivi chiari
I dati non serviranno a nulla se non è chiaro cosa si vuole ottenere con l'analisi del call center. Vuoi migliorare le prestazioni di vendita senza assumere altro personale? O forse stai cercando di ridurre il tasso di abbandono dei clienti offrendo un supporto migliore? La definizione di obiettivi chiari ti aiuterà a scegliere le metriche giuste da monitorare.
Scegli le metriche giuste
Una volta definiti i tuoi obiettivi, puoi valutare quali sono le metriche da monitorare. Ad esempio, se vuoi migliorare le conversioni di vendita, puoi esaminare il numero di chiamate effettuate da un agente ogni ora, la durata media della chiamata e il numero di chiamate che portano ad acquisire un cliente. Conseguentemente, se stai cercando di migliorare i tuoi servizi di supporto, puoi esaminare aspetti come il tempo di attesa per una risposta, il numero di clienti che abbandonano senza parlare con un agente e il numero di problemi che vengono risolti alla prima chiamata.
Invia feedback
Per guidare il cambiamento, non basta raccogliere dati. È necessario agire sulla base delle informazioni acquisite e fornire ai propri agenti un feedback significativo in modo che possano migliorare. Alcuni di loro si trovano in difficoltà quando ricevono un rifiuto da parte dei potenziali clienti? Hanno bisogno di una formazione aggiuntiva in ambiti specifici relativi ai tuoi prodotti? Fornire un feedback costruttivo può essere utile per migliorare le prestazioni del call center.
Esamina i dati delle chiamate regolarmente
Il modo migliore per individuare l'andamento e scoprire i problemi è quello di esaminare regolarmente i dati delle chiamate. In questo modo è possibile tenere conto della stagionalità del volume delle chiamate e di qualsiasi "giornata storta" degli agenti.
Integra il monitoraggio delle chiamate nella tua strategia aziendale
Al di là delle prestazioni dei singoli agenti, i dati del call center possono essere utili anche per la tua strategia aziendale. Avendo accesso ai dati in tempo reale, il monitoraggio delle chiamate può essere utile per assicurarsi di essere sulla strada giusta verso il raggiungimento degli obiettivi aziendali. I clienti richiedono nuove funzionalità a cui non avevi pensato? I potenziali clienti condividono altri problemi di cui non eri a conoscenza? I dati sulle chiamate possono aiutarti ad allineare la tua strategia a ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno in ogni momento.
Guida introduttiva
A differenza dei call center del passato, che erano scomodi e si affidavano a centri dati in loco per funzionare, le moderne soluzioni di contact center basate sul cloud sono facili da implementare e offrono analisi dei dati molto più dettagliate. Quindi, se finora non hai fatto molto uso del monitoraggio delle chiamate, perché non provi a vedere in che modo il software per contact center può supportare i tuoi obiettivi aziendali?
Vuoi migliorare le analisi del tuo contact center? Consulta la nostra pagina dedicata ai contact center per scoprire tutti i modi in cui possiamo aiutarti a migliorare la soddisfazione dei clienti e a incrementare i ricavi delle vendite.
