Com a força de trabalho moderna e híbrida, as pequenas e médias empresas (PMEs) precisam ter estrutura para ambientes complexos envolvendo diversas regiões, redes e dispositivos. O segredo para uma solução de suporte de TI de sucesso está na tecnologia consolidada e simplificada, que permite às equipes de suporte remoto navegar nos dispositivos e locais com fluidez e trabalhar com eficiência e segurança. Não existe mais espaço para pular entre várias ferramentas desarticuladas, aumentando os tempos de resolução e dificultando a busca por equipes produtivas e distribuídas. Mas o que uma solução de suporte de TI consolidada precisa ter?
1. Resolução de problemas nos bastidores
Na era do trabalho híbrido, a TI já passou da fase de os funcionários do escritório procurarem o administrador de TI para resolver problemas. Antigamente, o funcionário levava seu computador para o conserto, recebia um emprestado e esperava a TI consertar. Uma alternativa para os profissionais de suporte de TI também era ir até a mesa do funcionário para oferecer ajuda imediata.
Mas o suporte remoto surgiu como uma opção mais versátil para dar às equipes de TI a chance de ajudar os funcionários de qualquer lugar, inclusive ajudando o funcionário no dispositivo conectado naquele momento, em tempo real. Embora seja prático, é preciso muito trabalho para que esse tipo de suporte funcione.
Use o acesso em segundo plano e o acesso remoto não supervisionado nas ferramentas de suporte remoto. Os profissionais de TI não precisam mais pedir que o funcionário tire uma hora do seu dia para ajudar a resolver um problema. É possível solucionar o problema sem interromper os usuários finais, trabalhando silenciosamente em segundo plano. O agente pode usar recursos como o gerenciador de arquivos em segundo plano, o terminal remoto e outras ferramentas robustas de acesso remoto. Essa abordagem oferece mais eficiência e flexibilidade, promovendo a gestão contínua de dispositivos, a compatibilidade com várias plataformas e medidas de segurança Zero Trust.
2. Gerenciamento de patches automatizado
Com o monitoramento e gerenciamento remotos (RMM, na sigla em inglês), seus dispositivos ficam sempre atualizados, em conformidade e seguros. Esse recurso permite que as empresas monitorem a integridade e o desempenho de seus sistemas de TI em tempo real. Ao detectar e solucionar possíveis problemas antes que se agravem, o RMM minimiza o tempo de inatividade e maximiza a eficiência da infraestrutura de TI.
O RMM dá a sua equipe de TI a chance de navegar pelo gerenciamento de patches do Windows sem problemas. Mantenha seus dispositivos equipados com os mais recentes patches de segurança, correções de bugs e aprimoramentos de desempenho, protegendo os sistemas contra vulnerabilidades. O RMM também fornece as ferramentas necessárias para administrar um processo tranquilo de atualizações de sistema operacional, implementando nos dispositivos os recursos e as medidas de segurança mais recentes.
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RMM também ajuda no gerenciamento de protocolos antivírus para proteger contra ameaças mais avançadas, mantendo o antivírus atualizado e configurado e, ao mesmo tempo, protegendo a rede contra possíveis riscos. Além disso, o RMM facilita a emissão de alertas de TI, para que sua equipe sempre esteja a par de possíveis pontos problemáticos e tome medidas preventivas, minimizando o tempo de inatividade e aumentando a confiabilidade geral do sistema.
3. Execução remota e geração de scripts por IA
A automação de TI é um dos principais fatores de eficiência para as PMEs. Uma solução de suporte de TI consolidada deve oferecer recursos de automação, incluindo execução remota e criação automatizada de scripts assistida por IA. Com essa estrutura, as equipes de TI podem automatizar tarefas rotineiras, reduzir o tempo de resposta e alocar recursos de forma mais estratégica, aumentando a produtividade geral.
Use a automação para simplificar os processos de suporte de TI e economizar tempo na solução de problemas de suporte comuns. A automação da TI envolve o agendamento de tarefas de execução remota recorrentes utilizando scripts pré-escritos do PowerShell. Por exemplo, se discos rígidos cheios são um problema frequente, você pode automatizar o esvaziamento regular de lixeiras ou pastas temporárias para otimizar o espaço de armazenamento.
Procure uma ferramenta que ofereça tarefas predefinidas para atividades de rotina, como reiniciar serviços, reinicializar dispositivos e extrair registros. Esses scripts pré-escritos criam uma base sólida, proporcionando eficiência à gestão de tarefas mais simples. Esses scripts não só poupam seu tempo, mas também servem como base para tarefas de suporte mais complexas.
4. Gestão de ativos de TI e dispositivos móveis
Para maximizar os orçamentos e os recursos disponíveis, o gerenciamento eficiente de ativos de TI é fundamental para as PMEs. Um sistema integrado de gerenciamento de ativos de TI (ITAM, na sigla em inglês) monitora recursos de hardware e software e otimiza seu uso e manutenção. Além disso, o gerenciamento de dispositivos móveis (MDM, na sigla em inglês) oferece segurança e conformidade para os dispositivos móveis dentro da organização por meio de uma abordagem holística para a gestão de recursos de TI.
Uma solução que conte com um software de gerenciamento de ativos de TI pode ajudar muito PMEs que precisam de suporte de TI integrado. Alguns recursos são inventário de equipamentos, criação de orçamento e projeção de compras de TI, monitoramento de todo o inventário de dispositivos da empresa, integração de dispositivos para novos funcionários e desligamento de funcionários que estão de saída e gestão de incidentes de helpdesk.
Além disso, adicionar recursos de MDM a essa combinação dá aos administradores de TI maior controle sobre a gestão e a segurança dos dispositivos móveis. O monitoramento em tempo real oferece à TI uma visão precisa da tecnologia em uso e promove a segurança dos dispositivos e dados. É possível executar tarefas de manutenção de rotina remotamente e automatizar tarefas manuais, como registro e configurações.
5. Gestão de incidentes e integrações de helpdesk
Os sistemas de emissão de tickets antigos podem ser mais difíceis de usar, tanto para os usuários quanto para os técnicos de TI. Sistemas de tickets independentes para apresentar atualizações e recomendar soluções podem tomar muito tempo e ser frustrantes.
A integração com plataformas de colaboração como Microsoft Teams, Zendesk e ServiceNow oferece resolução de incidentes em tempo real para correções mais rápidas, deixando os usuários mais satisfeitos. A TI pode iniciar uma sessão de suporte remoto a partir do ticket e resolver na hora os problemas do usuário. Quando uma sessão de suporte é encerrada, são geradas anotações e gravações automaticamente, que são associadas a um ticket para fins de registro.
6. Modelo de segurança Zero Trust
As grandes empresas estão sempre preocupadas com violações de segurança e investem muito na mitigação e na resposta a elas. Mas as empresas menores são alvo de cerca de metade dos ataques cibernéticos da internet, o que demonstra a importância de se preparar e se proteger adequadamente. Ao usar ferramentas de terceiros para aumentar a produtividade no local de trabalho, escolha aquelas que não expõem a empresa a mais vulnerabilidades.
Quais recursos podem ajudar na segurança da sua pequena ou média empresa? Você precisa de trilhas de auditoria, criptografia de dados, permissões e outros controles de segurança, como controles de acesso remoto Zero Trust que vão além do convencional. Uma solução confiável precisa ter esses recursos essenciais. Se não for o caso, nem perca tempo.
7. Suporte a qualquer dispositivo, em qualquer lugar
É verdade que a automação e as ferramentas de suporte em segundo plano podem eliminar muitos pontos problemáticos antes que se tornem tickets para a equipe de suporte do help desk, mas você também precisa ter suporte remoto sob demanda para atender a qualquer dispositivo em qualquer lugar. É necessário atender a dispositivos Windows, Mac, iOS, Android e Chromebooks, além tablets e dispositivos desconectados, como roteadores Wi-Fi domésticos e impressoras que você precisa ver para dar suporte.
Não encontrar saída em um problema de TI não é nada divertido e pode deixar os funcionários insatisfeitos. Você pode usar o suporte remoto para ajudá-los a configurar o e-mail ou resolver um problema técnico qualquer. Se o caso envolve equipamentos físicos no ambiente de trabalho, como impressoras travadas, você pode usar o compartilhamento de câmera em tempo real para ver o problema com seus próprios olhos e orientar o funcionário na resolução.
Com equipes flexíveis que precisam de estações de trabalho remotas para se manterem produtivas, não existe espaço para tratar algum dispositivo como secundário. O suporte em cenários de trabalho flexível precisa funcionar para qualquer dispositivo e a qualquer distância.
8. Integração com ferramentas de mensagens
Atualmente, a maioria das organizações usa ferramentas de mensagens como o Microsoft Teams. Mas os aplicativos de mensagens não se limitam a conversas e GIFs animados. Integrar as ferramentas que seus funcionários usam diariamente ao aplicativo de mensagens em que eles já trabalham pode ajudar muito a simplificar os fluxos de trabalho e reduzir a complexidade no suporte remoto de TI para pequenas empresas.
A integração de aplicativos para gestão de produtos, recurso de RH e suporte de TI pode simplificar muito os processos. Ao levar sua ferramenta de suporte de TI para o MS Teams, você pode usar a plataforma de mensagens como um local de interação para o suporte remoto e não só para reclamações unidirecionais que precisam ser tratadas em um fluxo de trabalho separado.
Por exemplo, você pode usar o recurso de geração de tickets conversacionais do GoTo Resolve para resolver problemas de TI sem sair de uma conversa por mensagem, facilitando muito a interação entre sua equipe de TI e os usuários. Mas não é qualquer integração que funciona. Algumas "integrações" são como um simples verniz. Antes de contratar, verifique se a ferramenta permite executar ações de suporte na plataforma.
Para se aprofundar nesses aspectos essenciais de uma solução de suporte remoto de TI completa para pequenas empresas, conheça os recursos do GoTo Resolve.
