À une époque où l'IA semble faire partie de toutes les innovations, les entreprises aussi essayent de comprendre comment tirer le meilleur parti des performances accrues de l'IA. Si l'IA regorge de sous-domaines, il est à noter que les grands modèles de langage (LLM, Large Language Models), comme ChatGPT développé par OpenAI, ont largement contribué à révolutionner les entreprises dans presque tous les secteurs en proposant des solutions qui permettent de gagner du temps, et en favorisant une compréhension plus poussée de l'IA. Pour les entreprises, ces nouvelles capacités sont un atout de taille. Mises en place dans les règles de l'art, elles peuvent se mettre au service du personnel en contact direct avec la clientèle et leur permettre d'optimiser toutes les interactions client.
Plus tôt cette année, GoTo avait annoncé une nouvelle fonctionnalité d'IA qui reposerait sur la technologie d'OpenAI et serait disponible en option pour GoTo Connect et GoTo Resolve. Ces intégrations facultatives, que vous pouvez activer à tout moment, permettent aux agents d'utiliser l'IA pour générer des réponses plus rapides à adresser à leurs clients, mais aussi de créer et d'exécuter des scripts d'automatisation informatique sur l'ensemble des appareils. Ces améliorations démontrent l'engagement de GoTo à simplifier l'informatique et les communications d'entreprise, en particulier au niveau de l'assistance client. Chez GoTo, nous avons pour objectif de poursuivre l'amélioration de nos capacités d'IA et nous sommes ravis d'annoncer la prochaine phase de développement.
L'analyse de chat optimisée par l'IA pour GoTo Contact Center
Dernière née de nos innovations en matière de réussite client, l'analyse de chat optimisée par l'IA a été déployée par GoTo. Elle tire parti de l'IA pour analyser les sentiments et produire un résumé des conversations dans le centre de contact de GoTo Connect. Grâce à cette fonctionnalité en option, vos superviseurs et analystes du service client pourront bénéficier d'informations clés tirées des données et ainsi mieux comprendre les interactions client.
Pour chaque conversation, le système effectue une analyse des sentiments puis produit un score négatif, neutre ou positif ainsi que des informations clés sur les interactions avec le client. Par ailleurs, les superviseurs peuvent se servir du résumé de la conversation client généré par l'IA pour déterminer les défis rencontrés et proposer un accompagnement adapté aux agents, sans devoir lire la conversation complète.
Par exemple, si une cliente contacte un agent d'assistance, l'outil d'analyse du chat optimisée par l'IA examine la conversation pour proposer des analyses. Elle est ainsi capable de détecter les émotions, comme la frustration de la cliente lorsque cette dernière ne trouve pas les informations ni la documentation de prise en main. La réponse formulée par l'agent et le suivi éventuel sont également analysés. L'outil attribue ensuite un score positif, négatif ou neutre en fonction de l'interaction.
Dans notre exemple, il se pourrait que la conversation s'éternise, mais notre fonction d'analyse produit immédiatement un résumé des échanges à destination de l'agent et de son superviseur pour que chacun puisse comprendre en quelques phrases que la cliente était déçue par son expérience de prise en main, déterminer si une réponse adaptée a été proposée par l'agent et évaluer si un suivi est nécessaire pour fournir des informations complémentaires.
Les avancées menées grâce à l'IA ne permettent pas seulement de gagner du temps, mais aussi d'obtenir des informations clés pour mieux comprendre l'expérience client. Cette fonctionnalité est disponible pour tous les clients GoTo Contact Center et dans toutes les langues prises en charge par ChatGPT.
Pistes de développement pour GoTo
Maintenant que nous nous sommes intéressés à l'IA, nous n'allons pas nous arrêter là. Nous testons actuellement en bêta de nouvelles fonctionnalités optimisées par l'IA et en libre-service pour GoTo Resolve. Elles devraient être disponibles à l'automne. Ces fonctionnalités permettront à nos clients de corriger des problèmes et de trouver des réponses à leurs questions informatiques à l'aide du langage naturel, quelle qu'en soit la complexité, sans devoir contacter un agent d'assistance.
Le travail de GoTo va bien plus loin que ces innovations optimisées par l'IA. Avec la bonne approche, l'IA peut devenir un atout de taille pour les entreprises et une grande alliée des équipes humaines informatiques et d'assistance. GoTo a toujours pour objectif d'aider les entreprises à mener leurs activités avec plus d'efficacité et à gagner en productivité. C'est justement à cet objectif que nous contribuons en nous intéressant aux technologies d'IA émergentes et en poussant encore l'optimisation de nos produits grâce à l'IA.
